Администратор гостиницы (портье)

Требования к администратору гостиницы

Исходя из выполняемых обязанностей, на занимаемой позиции может работать человек образованный, коммуникабельный, внимательный, тактичный, стрессоустойчивый, обладающий высоким эмоциональным интеллектом. Знание психологии, умение находить индивидуальный подход к каждому гостю очень пригодится при решении конфликтных ситуаций

Также важно умение ориентироваться в большом объеме информации и находить важное в каждый конкретный период времени

Есть хорошая новость для тех, кого интересует профессия администратора гостиницы. На всемирном экономическом форуме в Давосе в 2021 году, были определены ключевые навыки, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Эти навыки очень напоминают требования, предъявляемые к администратору гостиницы:

  1. Комплексное многоуровневое решение проблем (Complex problem solving). Означает возможность видеть не только следствие, но причину. Для этого необходимо системное мышление и системный подход к решению проблем.
  2. Критическое мышление (Critical thinking). Это такой способ мышления, при котором человек ставит под сомнение поступающую информацию и даже собственные убеждения. Важный вопрос: «А может, всё работает вовсе не так, как мы предполагаем?».
  3. Креативность (Creativity)

Цитата:

«Желаете остановиться всего на одну ночь? Тогда вам нужно в другой отель.

Поскольку ежедневно в среднем около 10 процентов забронированных номеров оказываются невостребованными, администраторы гостиниц, чтобы не оставаться в проигрыше, предпочитают на всякий случай резервировать на одну десятую больше мест, нежели предполагает вместимость отеля. Что происходит, когда такая предусмотрительность и расчетливость оборачивается не в их пользу? Гостей приходится вежливо «спроваживать» в другой отель, при этом оплачивая им полную стоимость проживания за ночь, плюс налоги. Гость, скорее всего, получит «от ворот поворот», если:

  • Он заказывал номер в гостинице по льготному тарифу, используя сайт Expedia.
  • Он никогда не останавливался в этом отеле и вряд ли здесь окажется снова.
  • Ему нужно всего лишь переночевать.
  • И, наверное, самая важная причина из всех перечисленных: он ведет себя как идиот».

(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).

4. Умение управлять людьми (People management)

За этой короткой фразой скрывается целый пласт умений и навыков, в том числе:

  • правильная и эффективная мотивация сотрудников, способность предупредить
  • либо «разруливать» конфликты как среди персонала, так и со стороны клиентов и др.

5. Взаимодействие с людьми (Coordinating with others)

Напомним, что взаимодействие с людьми составляет практически 100% рабочего времени администратора, и здесь очень важно не допустить эмоционального выгорания. 6

Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)

6. Эмоциональный интеллект (Emotional intelligence)

На многих позициях EQ ценится гораздо выше, чем IQ. EQ — это способность понимать эмоции, намерения, мотивацию других людей и свои собственные, а также умение управлять своими эмоциями и эмоциями других людей. Без высокого EQ не справиться с решениями конфликтных ситуаций, которые возникают в гостинице достаточно часто.

7. Формирование собственного мнения и принятие решений (Judgment and decision-making) Несмотря на то, что в гостинице действия сотрудников максимально зарегламентированы, а на многие разговоры прописаны скрипты, в сфере общения предусмотреть все невозможно

Для администратора крайне важно умение оперативно реагировать в рамках конкретной ситуации

8. Клиентоориентированность (Service orientation)

9. Умение вести переговоры (Negotiation)

10. Гибкость ума (Cognitive flexibility)

Когнитивная гибкость – это способность ума быстро переключаться с одной мысли на другую, а также обдумывать несколько вещей одновременно. Если администратор гостиницы не обладает этим качеством, он просто не сможет выполнять свои обязанности.

Таким образом, можно сделать вывод, что хороший администратор отеля уже сейчас обладает всеми навыками, которые будут важны в будущем.

Администратор гостиницы: история профессии

Средневековые постоялые дворы являются прародителями современных гостиничных комплексов. Именно в те времена появилась должность администраторов. Функции обслуживания гостей брали на себя владельцы подобных заведений. Помимо встречи гостей, они разрабатывали порядок осуществления различных мероприятий и следили за обслуживанием посетителей. В те времена, постоялый двор считался семейным бизнесом. Глава семейства возлагал на себя обязанности по управлению постоялым двором. Остальные члены семьи выполняли роль прислуги, занимаясь обслуживанием гостей.

Именно постоялые дворы являются базовой основой туристического бизнеса. Их устои и порядки учитывались при создании современных отелей и гостиниц

Важно понимать, что владелец подобного бизнеса не может самостоятельно решать все организационные вопросы и следить за порядком в заведении. Именно поэтому часть основных функций руководителя передается нанятому персоналу

Администратора гостиницы можно рассматривать как наемного работника, занимающего руководящий пост. На его плечи ложится вся ответственность за результаты осуществленных хозяйственных операций.

Результаты обучения

Полный курс образования администратора отеля занимает 256 часов, после которого выдаётся диплом государственного образца. Данный документ действует на всей территории Российской Федерации. Диплом не имеет срока действия. Курсы администратора отеля в обязательном порядке регламентируются нормативными документами, а именно:

  • Приказ Минсоцполитики №559н от 17.03.2012;
  • Приказ Минтруда России от 04.08.2014 № 524н, который утверждает соответствующий профессиональный стандарт.

Курсы администратора отеля от Межрегионального Учебного ) предоставляют следующие знания:

  • Умения организации эффективного и грамотного обслуживания клиентов, а также создания для них комфортных условий;
  • Реализация контроля над своевременной подготовкой свободных номеров к приёму гостей, постоянным соблюдением чистоты в гостинице, своевременной смене постельного белья, сохранностью гостиничного имущества и оборудования;
  • Информирование проживающих в отеле о дополнительных платных услугах, которые предлагает гостиница, приём заказов, а также контроль их реализацией;
  • Обеспечение устной справки, по отношению к отелю, мест расположения памяток, спортивных и развлекательных сооружений и др.;
  • Приём и оформление документации;
  • Реализация контроля над исполнением сотрудниками указаний.

Обучение на управляющего отелем

Курсы

МАСПК (Межрегиональная Академия промышленного и строительного комплекса) (МАСПК)

Межрегиональная Академия промышленного и строительного комплекса (МАСПК) приглашает на обучение специалистов, занятых в индустрии гостеприимства, на курсы «Управляющий отелем». Профессиональные курсы Академии позволяют проходить переподготовку и повышение квалификации в комфортном дистанционном формате и обучаться специальности в удобное время.

Российский институт профессионального образования «ИПО»

Российский институт профессионального образования «ИПО» — проводит набор учащихся на получение специальности «Туризм и сервис» по дистанционной программе профессиональной переподготовки и повышения квалификации. Обучение в ИПО — это удобное и быстрое получение дистанционного образования. 200+ курсов обучения. 8000+ выпускников из 200 городов. Сжатые сроки оформления документов и обучение экстерном, беспроцентная рассрочка от института и индивидуальные скидки. Обращайтесь!

МАЭО (Международная Академия Экспертизы и Оценки) (дистанционный, без отрыва от работы)

На этом курсе вы можете получить профессию директора гостиницы дистанционно за 1-3 месяца. Диплом о профессиональной переподготовке установленного государством образца. Обучение в полностью дистанционном формате. Крупнейшее образовательное учреждение дополнительного проф. образования в России.

Вузы

Московский гуманитарный университет, МосГУ

Гостиничный сервис (Факультет экономики, управления и международных отношений)

Российский университет дружбы народов

Гостиничное дело (Институт гостиничного бизнеса и туризма РУДН)

Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина

Гостиничное дело (Институт физической культуры, спорта и молодежной политики УрФУ)

Российский университет транспорта (МИИТ)

Гостиничная деятельность (Гуманитарный институт)

Пятигорский государственный университет

Гостиничная деятельность (Институт дистанционного обучения и развития информационно-коммуникационных технологий)

Высшее образование

Для профессии управляющего отелем обязательно высшее образование. Если высшее образование непрофильное, необходимо окончить специальные курсы директоров, управляющих гостиничным бизнесом. Крупные гостиничные сети требуют обязательного профильного высшего образования в сфере гостиничного дела.

Обучение гостиничному делу осуществляет более 30 учебных заведений Москвы, среди которых наиболее серьезную подготовку можно получить в следующих ВУЗах:

  • Московская Академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы
  • РЭА им. Плеханова
  • Российский новый университет.

В этих учебных заведениях есть собственные учебные бары, гостиничные номера и столовые. Обучение, помимо теоретических дисциплин включает в себя деловые игры и психологические тренинги, на которых разыгрываются реальные ситуации недовольства клиентов: «клиент в ярости», «клиент обвиняет в воровстве», «клиент недоволен обслугой». На стажировку клиентов отправляют за границу — во Францию, Турцию, на Кипр и Мальту, где выпускники овладевают западными технологиями ведения гостиничного бизнеса, иностранным языком на должном уровне. После чего студенты вполне профессионально в качестве экономистов, юристов и управленцев могут самостоятельно разработать бизнес-план открытия частного отеля.

Обучение на менеджера по гостиничному делу

Получить эту профессию можно в формате среднего специального или высшего образования. Специальность в обоих случаях называется «Туризм».

Если речь идет об обучении в ссузах, то код этой специальности — 43.02.10. Для поступления достаточно иметь неплохой средний балл аттестата и, в том числе, сдать ОГЭ. Получить среднее образование по этому профилю можно как после 9-го класса, так и после 11-го. При поступлении после девяти лет в школе обучение в очном формате будет длиться около четырех лет (на заочном и вечернем отделении – до пяти с небольшим лет). При поступлении после одиннадцатого класса школы очное обучение займет около трех лет (а заочное и вечернее – порядка четырех лет).

В вузах специальность «Гостиничное дело» имеет код 43.03.03. Чтобы претендовать на получение высшего образования по этому профилю, понадобится сдать ЕГЭ по русскому языку, истории (это профильная дисциплина), а также по географии или обществознанию на усмотрение вуза. Тут учеба длится 4 года при посещении занятий в очном режиме, а во всех остальных (заочном, вечернем, дистанционном) – 5 лет.

Чем руководствуется администратор

Администратор должен прекрасно знать внутренние документы отеля: устав, правила внутреннего распорядка, приказы и распоряжения генерального менеджера, собственную должностную инструкцию

Кроме того, он должен разбираться в правилах делового этикета (особенно важно знать правила приветствия: очередность, правила рукопожатия, произносимые слова и др)

При этом, при решении многих вопросов, которые не «вписываются» в регламент (как правило, многие ситуации требуют разрешения «здесь и сейчас») администратор руководствуется исключительно своим профессиональным опытом и интуицией.

Мой график работы администратором

Возвращаемся к уборке в домах. В оплату за уборку входит и стирка постельного белья, а также, сушка и глажка. Хорошо ночь впереди. Кто не знает, как работает администратор в гостинице, скажу: администратор работает сутки. И все сутки на ногах.

Тут есть варианты: где-то сутки через трое, где-то через два выходных дня, всегда нужно быть готовым к тому, что график может измениться. Кто-то заболел, кто-то в отпуск пошел, как правило, на подмену специалиста не берут, обходитесь своими силами.

Поздний вечер, затихли птицы в лесу, все окутано сонной дремотой. Гости нажарили шашлыков, наелись, уничтожили запасы горячительного и расползаются по домам. Ты с надеждой на спокойную ночь обходишь территорию, это тоже входит в должностные обязанности.

Надежде не суждено сбыться. Звонок по телефону, и тебе сообщают, что соседи включили слишком громко музыку и не дают уснуть. Надо идти и прислушиваться, из какого же дома льется громкое веселье.

Надо подходить к каждой двери и слушать, потому что, если постучишь не туда, и разбудишь мирно спящих людей, тут можно много разного услышать и о себе, и об этом гостевом доме. Наконец вычисляешь, (спасибо Шерлоку Холмсу за дедуктивный метод) виновников шума. Теперь надо подобрать такие слова, чтобы и успокоить расшумевшихся, и не обидеть. Вроде получилось. Далеко за полночь вспоминаешь о том, что белье ещё не выглажено.

До белья руки не дошли, так как опять отправляешься в обход территории. Позвонила пожарная охрана, у них на пульте сработала кнопка, что в каком то доме (в каком конкретно, они сказать не могут, так как такой информации у них нет) задымление.

Не бегу сломя голову, потому что уже известно, если гость закурил в помещении, сигнализация сработает. Есть запрет на курение в домах, но вычислить в каком курили ночью, очень трудно, вот гости и пользуются этим. Обошла дома, нигде открытого огня и дыма не обнаружила.

Погладила и разложила белье. О, мама, я же забыла заполнить в компьютере шахматку броней, и программа не сообщает потенциальным гостям о свободных домах. А значит, кто-то из гостей нашел для себя другое место отдыха, так как предложений подобных сегодня много.

В душе разочарование, вот хорошо выполнила работу горничной, прачки, электрика, охранника, сторожа, а самого важного, что должна была сделать, как администратор, и упустила. Вот спрашивается, кем я пришла работать в этот гостевой дом? Как уберечь себя от лишних обязанностей и лишней работы?. В своем отзыве о работе администратором в гостинице я схематично набросала требования и ответственность данной должности, у кого богатая фантазия тот, сам дорисует всю картину

Допускаю, что кто-то скажет: какие пустяки. Я спорить не буду: что для одного трудность, для другого – только мышцы размять

В своем отзыве о работе администратором в гостинице я схематично набросала требования и ответственность данной должности, у кого богатая фантазия тот, сам дорисует всю картину. Допускаю, что кто-то скажет: какие пустяки. Я спорить не буду: что для одного трудность, для другого – только мышцы размять.

Проработала я в этом гостевом доме 2 месяца и ушла, штрафных санкций дожидаться не стала

Потому что сама считала, что я не делаю того, самого важного, что должна делать, как администратор: предоставлять гостям свое внимание и заботу

Общие требования, предъявляемые к работнику

Основываясь на вышесказанном можно сделать вывод, что администратор является своеобразной визитной карточкой заведения. Это означает, что процесс выбора специалиста на эту должность заслуживает повышенного внимания. Соискатель этой вакансии должен обладать не только соответствующим уровнем знаний, но и практическим опытом работы в гостиничном бизнесе. Диплом о высшем уровне образования является свидетельством того, что конкретный человек желает получать новые знания и постоянно работает над своими личностными качествами. Наличие профессионального опыта гарантирует, что выбранный претендент знает все нюансы и тонкости гостиничного бизнеса. Выбор опытных специалистов позволяет значительно снизить временные и денежные затраты на обучение персонала. Многие руководители подобных компаний хотят видеть в своих рядах работников, владеющих компьютерной грамотностью.

В современных условиях бизнеса, отсутствие навыков работы с компьютером можно рассматривать как признак недостатка образования. Этот фактор может свидетельствовать о том, что конкретный работник не желает проходить обучение и развивать свои профессиональные навыки. Также следует отметить, что знание иностранного языка не является обязательным требованием к специалисту. Однако владение английским языком, может выгодно выделить претендента на фоне его конкурентов.

Одним из главных требований к претенденту является знание основ работы с учетной и финансовой документацией. В бланках, составленных специалистом, должны отсутствовать орфографические и грамматические ошибки

При собеседовании с претендентом особое внимание уделяется его речи. Грамотная манера общения и отсутствие словесных оборотов с двусмысленным значением значительно повышают шансы на получение должности

Перед тем как назначить специалиста на должность, руководство компании проводит различные тесты с целью выявления уровня психологической устойчивости к стрессовым факторам. Неумение противостоять конфликтам может перечеркнуть все положительные качества личности.

Образец должностной инструкции администратора гостиницы

1. Основные положения

  1. Администратор гостиницы принимается на свою позицию и освобождается от неё приказом директора гостиницы.
  2. Администратор гостиницы состоит в подчинении у директора гостиницы.
  3. Администратор гостиницы должен соответствовать следующим требованиям по квалификации:
    • законченное среднее образование или среднее профильное образование;
    • опыт работы от 1 года в гостиничном бизнесе.
  4. В период отсутствия администратора гостиницы его рабочие функции возлагаются на другого служащего, назначенного директором гостиницы.
  5. Администратор гостиницы обязан обладать набором знаний и навыков в следующих сферах:
    • законы, регулирующие гостиничный бизнес;
    • методы взаимодействия с гостиничными постояльцами по их поселению и выезду;
    • нормы обслуживания постояльцев гостиницы;
    • принципы документооборота, которые применяются в данной гостинице;
    • принципы поддержания порядка и санитарии в гостиничных номерах;
    • нормы общения с торговыми агентами и посторонними посетителями;
    • кадровый состав гостиничных работников;
    • управленческая структура гостиницы;
    • действующие нормы санитарии и пожарной безопасности;
    • принципы взаимодействия с гостиничным персоналом.
  6. Администратор гостиницы руководствуется:
    • актуальным законодательством РФ;
    • соответствующими документами гостиницы;
    • сведениями из данной инструкции.

2. Функции

Администратор гостиницы обязан выполнять следующие обязанности:

  1. Участие в комплексе обслуживания постояльцев гостиницы.
  2. Расселение клиентов по номерам и контроль их выезда.
  3. Отслеживание ситуации с бронированием номеров.
  4. Обеспечение необходимого переселения клиентов в другие номера.
  5. Взаимодействие с агентами по вопросам размещения в гостинице участников конференций и других коллективных мероприятий.
  6. Информирование клиентов по возможности приобретения ими дополнительных услуг.
  7. Координация рабочих процессов гостиничного персонала в пределах своей компетенции.
  8. Прием и составление соответствующих документов.
  9. Помощь клиентам гостиницы в сфере гостиничного обслуживания.
  10. Участие в разрешении возможных конфликтных ситуаций с постояльцами, в том числе по качеству обслуживания.
  11. Осмотр гостиничных номеров и сбор информации по их состоянию.
  12. Информирование руководителя гостиницы по наполненности гостиницы и другим параметрам.
  13. Отслеживание ситуации с пожарной безопасностью, санитарией и работой гостиничного оборудования.
  14. Мониторинг ситуации с расходными материалами и их запасами в гостинице.

3. Ответственность

Администратор гостиницы может привлекаться к ответственности в следующих случаях:

  1. За ущерб, причиненный гостинице из-за невыполнения или ненадлежащего выполнения рабочих функций, в соответствии с нормами трудового законодательства.
  2. За игнорирование распоряжений руководства и пренебрежение должностными обязанностями, в соответствии со стандартами, установленными в гостинице.
  3. За нарушения действующих законов, в соответствии с теми нормами, которые изложены в действующем законодательстве.

4. Права

Администратор гостиницы наделяется комплексом прав:

  1. Координировать работу рядовых работников в пределах своей сферы ответственности.
  2. Взаимодействовать с руководством по вопросам улучшения качества обслуживания.
  3. Принимать участие в совещаниях персонала, где обсуждаются текущие вопросы функционирования гостиницы.
  4. Подписывать документы в сфере своей ответственности.
  5. Представлять гостиницу во взаимодействии с постояльцами и другими лицами в пределах своей компетенции.
  6. Требовать от гостиничных служащих предоставления, данных и ресурсов, нужных для исполнения своих обязанностей.
  7. Требовать от гостиничного руководства создания условий для возможности успешного выполнения своей работы.

Что включают в себя должностные обязанности горничной в гостинице

Горничные – незаменимый персонал в гостиницах и отелях. Представительницы этой профессии не просто выполняют уборку в номерах: они осуществляют и другие важные функции, необходимые для нормального функционирования гостиниц. Перечень профессиональных обязанностей горничных может отличаться в зависимости от требований и «звездности» каждой конкретной гостиницы. В этой статье мы рассмотрим самые основные из этих требований. Для работы горничной не требуется наличие какого-либо специального образования. В то же время в ряде гостиниц в перечне требований к претенденткам на данную должность находится знание английского или другого иностранного языка.

В него входит инструктаж (ознакомление со стандартами и технологиями уборки, ключевыми разделами контрольного листа и т. д.). После инструктажа оцениваются практические способности горничной и их соответствие предъявленным требованиям. Если во время испытательного срока горничная справляется со своими обязанностями, она официально становится частью коллектива гостиницы.

Правила оформления

Инструкция оформляется на листе формата А4 с эмблемой организации стандартным печатным шрифтом №12.

  • Под словом «Утверждаю» вверху посередине указываются наименование компании, должность и имя руководителя, дата утверждения.
  • Конструктивная часть состоит из разделов, пронумерованных римскими цифрами, отражающих общие положения, обязанности, права и ответственность сотрудника в форме списка.
  • В самом низу ставится подпись руководителя структурного подразделения и отметка об ознакомлении сотрудником.

При разработке формы инструкции надлежит руководствоваться положениями ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Общие положения

В разделе перечисляются обобщенные условия взаимодействия в соответствии с трудовым законодательством и локальными организационными актами компании. Здесь же указываются требования к квалификации.

  • администратор относится к категории специалистов;
  • условия освобождения и назначения на должность (приказ генерального директора);
  • иерархия подчиненности (подчиняется непосредственно управляющему);
  • условия передачи обязанностей другом сотруднику в период временного отсутствия;
  • требования к квалификации, образование, стаж работы по специальности;
  • что должен знать администратор (структуру организации, виды оказываемых услуг).

В последнем пункте списком перечисляются нормативные акты, которыми руководствуется сотрудник в ходе трудовой деятельности. К ним относятся:

  1. приказы и распоряжения руководства;
  2. трудовое законодательство;
  3. устав организации;
  4. должностная инструкция.

Обязанности

В разделе представлен перечень действий, ожидаемых от специалиста и направленных на обеспечение трудовых функций. При проектировке обязанностей администратора гостиницы необходимо руководствоваться .

Обобщенный перечень:

  • создание комфортных условий для посетителей;
  • культурное и эффективное обслуживание;
  • консультация по имеющимся услугам, акциям, бонусным программам;
  • ведение клиентской базы, запись на прием;
  • рассмотрение претензий, предотвращение конфликтных ситуаций;
  • информирование руководства о недостатках в обслуживании.

Администратор обязан:

  1. обеспечивать чистоту в помещении;
  2. контролировать соблюдение трудовой дисциплины работниками организации;
  3. выполнять поручения непосредственного руководителя.

Права

При разработке правовых положений учитываются ст. 21 ТК РФ, а также иные обстоятельства, вытекающие из профессиональной деятельности сотрудника.

Администратор имеет право:

  • вносить предложения по совершенствованию работы компании;
  • вносить предложения по устранению недостатков обслуживания и сообщать о них вышестоящему руководству;
  • требовать создания безопасных и подходящих условий, способствующих выполнению трудовых функций.

Сотрудник вправе принимать самостоятельные решения в пределах своей компетенции и знакомиться с организационными актами компании, которые касаются непосредственно его деятельности.

Ответственность

Здесь перечисляются основания для наложения дисциплинарных санкций в случае ненадлежащего исполнения должностных обязательств.

Администратор несет ответственность за:

  • несоблюдение настоящей инструкции, распоряжений и приказов руководства;
  • разглашение коммерческой тайны и конфиденциальных сведений;
  • нарушение правил безопасности, охраны труда и внутреннего распорядка;
  • предоставление недостоверной информации о выполнении поставленных задач;
  • причинение материального и имущественного ущерба.

Нарушения законодательства РФ предполагают административную и уголовную ответственность. К ним относятся:

  1. нанесение ущерба имуществу работодателя;
  2. нарушение техники безопасности, представляющее опасность для здоровья и жизни сотрудников организации.

Мой отзыв о работе администратора в гостинице

Как работает администратор в гостинице? В реальности обязанности намного шире, чем написано в инструкции, например, обязанности горничной туда не включены, но выполнять их надо, если хочешь работать.

Не могу сказать, что это было совсем неожиданно. Ещё когда стажировалась, было сказано, что горничная тоже человек, и может заболеть или не успевать к приезду гостей подготовить дома, и админ приходит на помощь.

Дополнительные обязанности оплачиваются отдельно, но стоят копейки, которые не восполняют физические и эмоциональные затраты.

Вот смотрите: выезжают гости до 14:00, заезжают в 16:00. Домов 11, пусть не все заняты и не все выезжают. Но бывало и так, выезжают 5 домов, заезжают 4. Уборка каждого дома занимает от 1 часа до 1,5 – речь идет о качественной уборке. Горничная одна, вот сколько домов она успеет убрать за 2 часа? Максимум два, значит остальные два должна убрать я.

Хватаешь ведро, швабру, пылесос и все остальное и бежишь на уборку. В это же время отвечаешь на звонки. Приехали гости – оформляешь, заселяешь, при этом весело рассказываешь о достопримечательностях местных, приглашаешь посетить сауну. В голове одно: хоть бы следующие гости приехали позже, ведь дом не готов.

Случалось и так: гости на пороге, и ты унизительно просишь погулять минут 20, так как уборка не закончена. Не всем такое нравиться, они два часа добирались по пробкам и мечтают только об одном – принять душ и полежать на чистой постели. Ты это понимаешь, но ты не волшебник.

В таких условиях появляется искушение сделать все быстро в ущерб качеству, а так не должно быть.

Горничная тоже, в спешке и суматохе, забывает то мешок мусорный заправить, то посуду натереть. Если гость это заметит, то краснеть и оправдываться тебе. Да, ты отправишь горничную исправить ошибки, а впечатление уже испорчено.

Наконец, вечер, все приехали, всех заселили, все успели. Вот сейчас бы и расслабиться, но закон подлости никто не отменял. Только скрылся работник административно-хозяйственной части за поворотом, как в одном доме бойлер потек, в другом доме посудомойка не работает. Как тут обойтись без знаний электрических цепей?!

Никакого дежурного специалиста нет, в одной руке телефон, по которому тебе электрик инструкцию выдает, и ты другой включаешь-выключаешь автомат, пытаясь вычислить причину поломки. Хорошо, когда инструкции по телефону хватает, чтобы устранить неисправность, а если нет, ты извиняешься и придумываешь на ходу оправдания, почему это не работает, а специалист не приедет до завтра.

Нервы на взводе, шарахается от любого звонка внутреннего телефона, потому что уже знаешь: никто не придет тебе на помощь. Но, если о проблеме узнает учредитель, ты все равно крайний – не смог оперативно устранить проблему, даже если это не в твоей компетенции.

Что нужно помнить при составлении инструкции

Хотя данный документ включается в трудовую документацию почти всеми работодателями, до настоящего времени понятие должностной инструкции и её форма не изложены в законах. В результате многие наниматели, взяв за основу стандартные типы инструкций, просто адаптируют их содержимое под себя. В сегодняшней практике инструкции включают 4 раздела, в которых дается описание соответствующих моментов деятельности служащего:

  1. Основной раздел.
  2. Функции.
  3. Ответственность.
  4. Права.

К этим типовым разделам могут быть добавлены и ещё несколько. Вот их примерный перечень:

  1. Условия труда.
  2. Критерии оценки работника.
  3. Должностные связи.
  4. Требования к квалификации.

Данные разделы добавляются крупными работодателями, для которых требуется более подробно прописывать отдельные аспекты деятельности работников.

Основные положения

Раздел предназначен для описания общих рабочих моментов. В нем разъясняются такие вещи, как порядок подчинения, требуемая квалификация, лицо, которое нанимает и увольняет специалиста, и некоторые другие. Особую роль тут играет перечень требуемых компетенций, которые должны соответствовать требуемым обязанностям, перечисленным в следующем разделе.

Важно! При наличии нескольких специалистов на одинаковых позициях применяются два подхода в создании документа: «для работника» и «для должности». В первом случае инструкция создается индивидуально, во втором случае создается типовая форма, одинаковая для всех работников

Функции

Раздел, в котором работодатель перечисляет те обязанности, выполнения которых он ждет от служащего. Список этих функций может сильно отличаться в зависимости от размера гостиницы, типа постояльцев и других моментов.

Важно! Необходимо помнить о рисках, которые несет гостиница, если сильно нагружает администратора второстепенными обязанностями, которые могут помешать выполнению им своих ключевых функций

Ответственность

Обязательная часть, где дается список оснований для возможного привлечения к ответственности специалиста. Стандартно тут 3-4 пункта, хотя крупные работодатели, особенно с международным бизнесом, могут добавить ещё несколько.

Важно! Конкретную степень ответственности в разделе не определяют, ограничиваясь общими словами. На практике конкретика определяется в ходе административных и судебных разбирательств

Права

В разделе описываются права администратора гостиницы. В зависимости от таких факторов, как размер гостиницы, является ли она самостоятельной или сетевой и других моментов, объем прав может быть изменён.

После написания текста инструкции он должен быть согласован с директором гостиницы и другими ответственными лицами. Как минимум с ней должны ознакомиться юрист и начальник кадровой службы. Только после этого с инструкцией знакомят специалиста.

Вместе с текстом инструкции в документе должны содержаться расшифровки подписей, наименование юридического лица, дата. Для того чтобы не заполнять все это вручную, проще распечатать документ на фирменном бланке.

Заключительным этапом является проставление подписей. Их ставят руководитель гостиницы и сам специалист. Дополнительно могут потребоваться и подписи лиц, с которыми согласовывалась инструкция.

Оплата труда

Зарплата на 17.05.2021

Россия 25000—100000 ₽

Москва 60000—80000 ₽

Оплата труда управляющего отелем зависит от страны, статуса и звездности отеля, принадлежности к гостиничной сети, количества номеров, опыта самого директора. Так, например, разница в зарплате между директорами 3* и 5* отелей может быть большой, а может быть практически одинаковой, если гостиничный комплекс 3* имеет большее количество номеров, чем 5* небольшой отель за счет дополнительных бонусов от числа потенциальных клиентов.

В России гостиницы, входящие в международные сети отелей Radisson, Kempinski, Marriott, Marco Polo, Le Meridien, Sheraton и др., на должность директоров принимают квалифицированные кадры со знанием языков, специальным образованием и западным стилем работы. 

Ступеньки карьеры и перспективы

Управляющий отелем — высшее звено в карьере гостиничного бизнеса. Следующей ступенью карьерного роста может быть управляющий сетью гостиниц либо совладелец, а затем и владелец гостиничной сети или отдельного отеля.

Интересные факты

Причуды постояльцев отелей:

Гость греческого отеля «Honeymoon Petra Villas» запросил номер, в котором лучи на заходе солнца падали бы в комнату под углом 45⁰ относительно правой стороны окна.

Еще одно необычное поведение проявил постоялец отеля, который в самую жару попросил организовать дождь.

Один из постояльцев ирландского отеля попросил у администрации оказать ему весьма необычную услугу: на местном леднике организовать игру в гольф. Однако после того, как мужчина наигрался (т.е. прошел 3 лунки) необычные просьбы продолжились: он потребовал доставить его обратно в отель на частном вертолете.

Постоялец отеля забыл в номере лекарство. Только в самолете вспомнив о нем, мужчина позвонил администратору и попросил доставить ему это лекарство домой. Что и было сделано.

Мужчина забронировал все номера отеля Hacienda Benazuza в Испании. Постоялец объяснил это тем, что хочет организовать вечеринку, рассчитанную на 10 человек. Нужно отметить, что количество номеров в отеле — 44, а стоимость проживания в сутки в одном номере составляет не менее 300 долларов.

Нередко бывает, когда консьержам приходится совершать покупки для посетителей отеля. И, как оказывается, бывают такие случаи, когда им приходится выбирать и покупать дом. Так, один из гостей отеля доверился выбору консьержа, что даже не посмотрел на здание перед совершенной покупкой.

В одном из лондонских отелей мужчина попросил, чтобы в ресторане отеля его обслуживали девушки с явно выраженной растительностью на лице. Сотрудники отеля, чтобы выполнить глупую просьбу, наклеили официанткам, горничной и администратору усы и бороду.

Одна популярная певица, проживая в португальском отеле, попросила, чтобы простыни, лежащие на ее кровати, имели три небольших отверстия. Для чего? Администрация отеля до сих пор не знает ответа.

Один из постояльцев элитного отеля постоянно заказывал себе «цветное меню». Однажды он попросил повара приготовить ему блюда голубого цвета, потом розового, фиолетового, черного.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector