Работа в гостиничном и ресторанном бизнесе

Структура управления гостиницей

Размер и сложность организационной структуры управления отелем значительно варьируется в зависимости от размера, характеристик и функций отеля или курорта. Небольшой гостиничный бизнес обычно может состоять из небольшой основной управленческой группы, состоящей из менеджера отеля и нескольких руководителей ключевых отделов, которые непосредственно занимаются повседневными операциями. С другой стороны, большой отель или курортный комплекс с полным спектром услуг часто функционирует более похоже на большую корпорацию с исполнительным советом, возглавляемым генеральным директором и состоящим из ключевых директоров, выступающих в качестве руководителей отдельных гостиничных отделов. Каждый отдел в большом гостиничном или курортном комплексе обычно может состоять из подчиненных линейных менеджеров и руководителей, которые занимаются повседневными операциями.

Пример большого отеля или курортного комплекса с полным спектром услуг

Типичная организационная схема работы крупного курортного отеля часто может напоминать следующее:

Генеральный директор подчиняется региональному вице-президенту и / или акционерам / инвесторам

  • Генеральный директор или управляющий директор

    • Помощник генерального директора или резидент-менеджер
    • Директор отдела операций или помещений
      • Директор фронт-офиса или менеджер фронт-офиса
        • Менеджер стойки регистрации (сменный менеджер)
        • Белл-капитан
        • Главный консьерж
        • Капитан камердинера или менеджер по парковке
        • АТС / менеджер по коммуникациям
        • Ночной менеджер или главный ночной аудитор
      • Директор по ведению домашнего хозяйства или исполнительная домработница
        • Помощник директора по хозяйству или исполнительная экономка
        • Менеджер этажа (начальник смены)
        • Менеджер прачечной
      • Директор по управлению доходами или менеджер по доходам

        Менеджер по бронированию

      • Директор по продажам и маркетингу
        • Старший менеджер по продажам
          • Менеджер по продажам досуга
          • Менеджер по продажам для деловых поездок
          • Менеджер по продажам социальной группы
          • Менеджер по продажам корпоративной группы
        • Менеджер по маркетингу
        • Менеджер социальных сетей
        • Менеджер по связям с общественностью
      • Директор по продуктам питания и напиткам
        • Менеджер ресторана
        • Помощник менеджера ресторана
        • Шеф-повар
        • Менеджер по обслуживанию номеров
        • Менеджер дворецких
        • Менеджер клуба
        • Менеджер бара и лаунджа
        • Менеджер по банкетам
      • Директор по организации мероприятий и кейтеринга
        • Помощник директора по организации мероприятий
        • Менеджер по конференц-услугам
        • Менеджер по корпоративным мероприятиям
        • Менеджер по кейтерингу
      • финансовый директор

        • Менеджер по бухгалтерскому учету
        • Менеджер по заработной плате
        • Менеджер по закупкам
      • Директор по инжинирингу

        • Главный инженер
        • Менеджер обслуживания
        • Менеджер по эксплуатации
      • Начальник отдела кадров

        • Менеджер по персоналу
        • Менеджер по подбору персонала
        • Менеджер по обучению
        • Менеджер по трудовым отношениям (для отелей, входящих в профсоюзы )
      • Начальник службы безопасности
      • Менеджер по отдыху
      • Менеджер по информационным технологиям

Дополнительные руководящие должности могут существовать для дополнительных объектов, таких как принадлежащие отелю поля для гольфа, казино или спа-салоны.

Пример для отеля с небольшим / ограниченным сервисом

Типичная организационная схема работы небольшой малоэтажной гостиницы может выглядеть следующим образом:

Управляющий отелем подчиняется региональному директору и / или акционерам / инвесторам.

  • Главный управляющий

    • Менеджер по обслуживанию гостей (Фасад дома)
    • Менеджер по хозяйству
    • Главный инженер
    • менеджер по продажам и маркетингу
    • Менеджер по питанию и напиткам
    • Менеджер по работе с клиентами

Административные функции для небольшой гостиницы, такие как бухгалтерский учет, расчет заработной платы и кадровые ресурсы, обычно могут выполняться централизованным корпоративным офисом или исключительно менеджером отеля. Дополнительные вспомогательные функции, такие как безопасность, могут выполняться сторонними поставщиками услуг, с которыми отель заключил договор по мере необходимости. Управление гостиницей необходимо для реализации стандартных операционных процедур и действий, а также для выполнения повседневных операций.

Моя работа имеет смысл

Что я даю этому миру? Да, вопрос достаточно избитый, и в нем много патетики, но в той или иной форме он посещает очень многих. Деньги перестали радовать? Представляете, и такое возможно. Когда все, что ты делаешь, кажется мелким и незначительным.

Что делать?

Одна стилист всегда рекомендовала своим клиенткам отойти от зеркала на пять шагов. Хороший совет в любой ситуации.Большое видится на расстоянии. Каждый из нас выполняет работу, которая часто является лишь пазлом в одной огромной мозаике. Отойдите на пять шагов и посмотрите, действительно ли эта мозаика будет цельной и законченной, если вашего кусочка в ней не будет? Вы увидите, что нет.

Оплата труда

Зарплата на 17.05.2021

Россия 25000—100000 ₽

Москва 60000—80000 ₽

Оплата труда управляющего отелем зависит от страны, статуса и звездности отеля, принадлежности к гостиничной сети, количества номеров, опыта самого директора. Так, например, разница в зарплате между директорами 3* и 5* отелей может быть большой, а может быть практически одинаковой, если гостиничный комплекс 3* имеет большее количество номеров, чем 5* небольшой отель за счет дополнительных бонусов от числа потенциальных клиентов.

В России гостиницы, входящие в международные сети отелей Radisson, Kempinski, Marriott, Marco Polo, Le Meridien, Sheraton и др., на должность директоров принимают квалифицированные кадры со знанием языков, специальным образованием и западным стилем работы. 

Ступеньки карьеры и перспективы

Управляющий отелем — высшее звено в карьере гостиничного бизнеса. Следующей ступенью карьерного роста может быть управляющий сетью гостиниц либо совладелец, а затем и владелец гостиничной сети или отдельного отеля.

Интересные факты

Причуды постояльцев отелей:

Гость греческого отеля «Honeymoon Petra Villas» запросил номер, в котором лучи на заходе солнца падали бы в комнату под углом 45⁰ относительно правой стороны окна.

Еще одно необычное поведение проявил постоялец отеля, который в самую жару попросил организовать дождь.

Один из постояльцев ирландского отеля попросил у администрации оказать ему весьма необычную услугу: на местном леднике организовать игру в гольф. Однако после того, как мужчина наигрался (т.е. прошел 3 лунки) необычные просьбы продолжились: он потребовал доставить его обратно в отель на частном вертолете.

Постоялец отеля забыл в номере лекарство. Только в самолете вспомнив о нем, мужчина позвонил администратору и попросил доставить ему это лекарство домой. Что и было сделано.

Мужчина забронировал все номера отеля Hacienda Benazuza в Испании. Постоялец объяснил это тем, что хочет организовать вечеринку, рассчитанную на 10 человек. Нужно отметить, что количество номеров в отеле — 44, а стоимость проживания в сутки в одном номере составляет не менее 300 долларов.

Нередко бывает, когда консьержам приходится совершать покупки для посетителей отеля. И, как оказывается, бывают такие случаи, когда им приходится выбирать и покупать дом. Так, один из гостей отеля доверился выбору консьержа, что даже не посмотрел на здание перед совершенной покупкой.

В одном из лондонских отелей мужчина попросил, чтобы в ресторане отеля его обслуживали девушки с явно выраженной растительностью на лице. Сотрудники отеля, чтобы выполнить глупую просьбу, наклеили официанткам, горничной и администратору усы и бороду.

Одна популярная певица, проживая в португальском отеле, попросила, чтобы простыни, лежащие на ее кровати, имели три небольших отверстия. Для чего? Администрация отеля до сих пор не знает ответа.

Один из постояльцев элитного отеля постоянно заказывал себе «цветное меню». Однажды он попросил повара приготовить ему блюда голубого цвета, потом розового, фиолетового, черного.

Обучение

Чтобы обучиться гостиничному делу, можно поступить в колледж или техникум после 9-го класса, выбрав те заведения, где обучают этим дисциплинам. Сдавать придется русский и математику, плюс еще какие-нибудь дополнительные предметы. Все это нужно уточнять при поступлении. Обучение составит 4 года.

Обучаться можно как очно, так и заочно. Такие факультеты есть во многих вузах России. Поэтому получить такое образование чаще всего можно, даже не уезжая из своего города. Это, может быть, например, Российская информационно-технологическая академия или Саратовская государственная академия физической культуры, спорта, молодёжи и туризма, Московский государственный университет индустрии туризма им. Ю. А. Сенкевича или Российский государственный гуманитарный университет.

Данная специальность такова, что является довольно востребованной, потому и в учебных заведениях таких специалистов готовят в большом количестве.

Вне зависимости от того, какой выбран вуз, лучше стараться изучать все дисциплины ответственно и получать хорошие оценки.

Я ценю результаты своего труда

Вы нашли заказчика. Или вам поручили решение какой-то интересной задачи, в которой вы хорошо разбираетесь. И задают вполне резонный вопрос: «Сколько это стоит?».

Я знаю множество людей, которые пугаются этого вопроса так, как будто их попросили продемонстрировать личного скелета в шкафу. Почему? Да потому что большинство из нас склонно сомневаться в собственной компетентности. К сожалению, чаще это происходит именно с теми, кто действительно является спецом.

Что делать?

Никогда не должно быть стыдно оценить себя по достоинству. То есть назвать именно ту сумму, которой вы заслуживаете. Как это сделать? Изучить рынок и предложения от специалистов вашего уровня (ведь в глубине души вы его все равно знаете) и сложить цену.Если в вас заинтересованы, никто никуда убегать не будет. Просто заказчик либо согласится на ваши условия, либо предложит более приемлемую для себя сумму. И тогда решение будете принимать вы.

Я имею право на отдых

Вы увлечены работой? Вы работаете быстро и со вкусом? Вы ответственны? Прекрасные качества! Ваш начальник или заказчик непременно оценит это и… нагрузит вас по максимуму.

В какой-то момент вы почувствуете, что в баке закончился бензин, и начнете снижать скорость. Либо вообще остановитесь. И, поверьте, никто вас толкать не будет. Вокруг достаточно желающих впрячься в вашу телегу. А вот вам потребуется отдых. И, возможно, выход из затяжной депрессии, которая обычно сопровождает хроническое переутомление.

Что делать?

Учиться тормозить вовремя. А лучше – планировать свой день, оставляя в нем, пусть небольшие, но приятные «карманы» для отдыха. Кофе или чай, музыка в наушниках, несколько минут с закрытыми глазами, а если это возможно – небольшая прогулка в обеденный перерыв… Усталость снимет, и мир вокруг станет намного добрее. Работа в таком настроении значительно продуктивнее.

Обучение на менеджера по гостиничному делу

Получить эту профессию можно в формате среднего специального или высшего образования. Специальность в обоих случаях называется «Туризм».

Если речь идет об обучении в ссузах, то код этой специальности — 43.02.10. Для поступления достаточно иметь неплохой средний балл аттестата и, в том числе, сдать ОГЭ. Получить среднее образование по этому профилю можно как после 9-го класса, так и после 11-го. При поступлении после девяти лет в школе обучение в очном формате будет длиться около четырех лет (на заочном и вечернем отделении – до пяти с небольшим лет). При поступлении после одиннадцатого класса школы очное обучение займет около трех лет (а заочное и вечернее – порядка четырех лет).

В вузах специальность «Гостиничное дело» имеет код 43.03.03. Чтобы претендовать на получение высшего образования по этому профилю, понадобится сдать ЕГЭ по русскому языку, истории (это профильная дисциплина), а также по географии или обществознанию на усмотрение вуза. Тут учеба длится 4 года при посещении занятий в очном режиме, а во всех остальных (заочном, вечернем, дистанционном) – 5 лет.

Пассивный — это же от слова «ничего не делать»?

  • На самом деле не существует никакого пассивного дохода, если у человека не построена самостоятельная, самодостаточная структура, которая приносит ему ежемесячный стабильный доход.
  • Но и сам человек при этом не сидит на месте, а делает хотя бы минимум, чтобы поддерживать достойный уровень.
  • Ему все равно приходится привлекать новых людей, учить новичков, контролировать процесс.
  • Не говоря уже о тех, кто еще не построил структуру, находится в самом начале пути.
  • Тут пассивность вообще не приветствуется, ибо человек всего лишь месяц не поработал, а уже у него нет никакого дохода.Получается, что пассивный доход — это миф, так как простой ведет к обнулению или резкому падению доходов, о чем говорят практически все сетевики.

Как правильно работает сетевой маркетинг

Никто не видит, чтобы сетевик преспокойно сидел себе дома и ничем не занимался. И это реальность, в которую приходится поверить. Так что придется оставить вопрос о пассивном доходе, если не построена многоступенчатая, расширенная, разветвленная структура, которая работает без перебоев постоянно, регулярно, а не разваливается после того, как лидер этой структуры решил отдохнуть полгодика.

Поэтому, если лидер еще не имеет такой структуры, ему придется работать во сто раз больше и активнее, иначе придется распрощаться с теми доходами, что у него есть. Но об этом не говорят новичкам или же говорят неправильно, отчего новичок начинает просто ждать, когда деньги сами придут, поработал немного — и довольно. Вообще люди пассивны сами по себе, поэтому и хотят, чтобы текла вода под лежачий камень. И поражаются, почему такого не происходит.

Однако это не значит, что не надо пробовать, пытаться построить стабильную и приносящую действительно пассивный доход структуру, если есть запал, желание и возможности.

Но не надеяться, что после полугода интенсивной работы можно будет сложить ручки, так как ручки лидеры сложили поначалу, но когда все идет наперекосяк, приходится справляться с вызовами времени.

Кстати, есть и другие способы обрести пассивный доход, но это уже другая история, и она тоже не связана с ничегонеделанием и ожиданием, когда деньги с неба посыпятся. Так что дерзать, но не надеяться на безделье.

Первые дни и недели на новой работе – время волнительное. Особенно если это ваша первая работа. Вы отчаянно стараетесь показать себя в лучшем свете перед начальником, понравиться коллегам и заявить о себе как о квалифицированном специалисте.

И, конечно, не отказываетесь от всевозможных поручений, которые вам дают старшие товарищи или шеф. В результате через месяц-другой вы с ужасом обнаруживаете, что круг ваших обязанностей расширился неимоверно, а зарплата при этом больше не стала.

Особенности

Деятельность любой гостиницы по бронированию не может обойтись без вклада менеджеров гостиничного сервиса. Обычно считается, что услуги оказываются одновременно с моментом их производства. Например, так происходит в случае с химчисткой, стирающей одежду, со службой такси или с организацией праздников. Но в области гостиничного бизнеса и хозяйства все принципиально не так.

Так, уборка, косметический и тем более капитальный ремонт (как формы подготовки номерного фонда к работе) производятся, разумеется, только в отсутствие клиентов. Потому менеджеру приходится контролировать все это тщательно. Ему нужно также отслеживать приготовление питания (как входящего в стоимость номеров, так и заказанного дополнительно), проработку вспомогательных услуг. И все это должно делаться в режиме реального времени. Там, где менеджеры других специализаций могут себе позволить, в принципе, короткую паузу, сотрудники гостиницы обязаны продолжать работу, не прерываясь ни на минуту.

Больше того, порой потерянная секунда означает, что вскоре клиенты выберут другой отель. Менеджеру гостиницы приходится также в очень большой степени учитывать человеческий фактор. И не всегда его можно преодолеть за счет своего руководящего статуса. К примеру, многие рестораны, другие заведения, предоставляющие услуги, только находятся в отеле, но напрямую ему не подчинены, с ними можно только договариваться. Также спецификой работы гостиничного менеджера можно считать:

  • неукоснительное соблюдение общих стандартов;
  • нормирование времени на размещение и выезд (даже при значительном количестве постояльцев);
  • нормирование времени на выполнение рядовой процедуры;
  • обязательное ношение предписанной униформы;
  • сезонный характер загрузки;
  • необходимость учитывать цель путешествия клиентов, а не сам факт их прибытия в конкретный отель;
  • умение взаимодействовать даже с неквалифицированными сотрудниками в той же мере, что и с высококвалифицированными;
  • обязательное знание иностранных языков и так далее.

Условия труда

Менеджеры отелей обычно работают в течение долгих смен, включая поздние часы, выходные и праздничные дни, из -за круглосуточной работы отеля. Общая рабочая среда в отелях быстро меняется, с высоким уровнем взаимодействия с гостями, сотрудниками, инвесторами и другими менеджерами.

Высшее руководство, состоящее из старших менеджеров, руководителей отделов и генеральных менеджеров, иногда может пользоваться более желательным графиком работы, состоящим из более традиционного рабочего дня с редкими выходными и праздниками.

В зависимости от размера отеля типичный день менеджера отеля может включать в себя помощь в выполнении операционных обязанностей, управление производительностью сотрудников, работу с недовольными гостями, управление расписанием работы, закупку материалов, собеседование с потенциальными кандидатами на работу, проведение физических прогулок и инспекций гостиничных объектов и общественные места и дополнительные обязанности. Эти обязанности могут меняться каждый день в зависимости от потребностей объекта размещения. В ответственность менеджера также входит знание всех текущих местных событий, а также мероприятий, проводимых на территории отеля. От менеджеров часто требуется посещать регулярные собрания отделов, собрания руководства, обучающие семинары для повышения квалификации и дополнительные функции. Отель / казино может потребовать дополнительных сборов в отношении специальных мероприятий, проводимых на территории отеля для бесплатных гостей казино.

Пандемия коронавируса 2020 года

Условия труда становились все более сложными во время пандемии коронавируса 2020 года , поразившей почти все страны мира, и особенно Соединенные Штаты. Один генеральный директор крупного владельца отеля, Монти Беннетт из Ashford Inc., сказал CBS News, что ему пришлось уволить или уволить 95% своих 7000 рабочих в США. Ко второй неделе крупной вспышки вируса в США представители отрасли попросили у Конгресса 250 миллиардов долларов в качестве помощи для владельцев и сотрудников из-за разрушительных финансовых последствий и массовых увольнений.

Профессия — администратор гостиницы

1. Как называется ваша профессия (должность)?

Моя должность называется — Администратор гостиницы.

2. В чем заключается Ваша работа, и какие у Вас обязанности?

Обязанностей очень много. Бронирую номера. Я первой встречаю постояльцев. Помогаю заполнять анкеты, выдаю пропуска.

Знакомлю их с правилами проживания. Заселяю в номера. Выдаю и принимаю ключи от номеров, у постояльцев. Отвечаю на все вопросы, относительно экскурсионной программы и другие, относительно города, мероприятий в городе, концертных залов, театров и музеев.

3. Какое образование необходимо, чтобы получить Вашу должность?

Высшее образование необходимо. У меня есть высшее образование, но не по специальности, но я закончила курсы по теме: «Гостиничное дело». Учиться приходится постоянно, выручает специальная литература и непосредственно, практика.

4. Опишите свой рабочий день.

Рабочий день начинается в 9.00. Принимаю смену у администратора, работающего до меня. Просматриваю данные по проживанию, бронированию, экскурсиям туристических групп. И приступаю непосредственно к своим обязанностям. Заселяю, выселяю, объясняю. Принимаю ключи, решаю другие вопросы, например, капающего крана в номере или лопнувшей лампочки. Хоть есть другие люди, дежурные по этажу, которые непосредственно этим занимаются, но все равно проживающие идут к администратору по любому вопросу. И мы им всегда рады помочь.

5. Насколько комфортны условия Вашего труда (целый день на улице, или в офисе с чашечкой кофе)

Условия комфортабельные, свой кабинет и комната для отдыха в ночное время, с удобным диваном. Компьютер, телевизор. Есть все необходимое, чтобы перекусить, микроволновая печь, кофеварка, холодильник.

6. Что Вам больше всего нравится в своем деле?

Нравится общение с разными людьми, из разных городов. Нравится видеть их восхищение нашим городом. Узнавать много нового о них и о том месте, где они проживают.

7. Что Вам больше всего не нравится в своем деле?

Хамство и невоспитанность. Бывает редко, но все же случается.

8. Если не секрет, Ваш уровень зарплаты (достаточно написать устраивает или нет)?

Зарплата неплохая. Для графика сутки через трое, очень даже ничего.

9. Опишите Ваш коллектив, какие люди работают вместе с Вами?

В основном коллектив — женский. И как, собственно, везде, есть друзья, есть и недоброжелатели. Директор гостиницы — мужчина, поэтому, в принципе, во всем порядок.

10. Какие человеческие качества, по Вашему мнению наиболее важны в вашем деле?

Терпение, образованность, общительность, доброжелательность, усидчивость, серьезность. Но главное, думаю, что все же – терпение. Работа с людьми, вещь нелегкая, хотя и интересная.

11. Работа дает мне дополнительные возможности (тут все что дает вам работа кроме денег, от самовыражения и общения с интересными людьми до возможности побывать в различных странах).

Помимо заработной платы, я получаю от работы удовлетворение, в плане эмоций и новых знаний. Очень много людей, интересных, разных, всегда есть чему поучиться.

12. У Вас есть возможность оценить по пятибалльной шкале свою работу, какую оценку Вы бы поставили?

Думаю, что твердая – 5

13. Почему вы выбрали такую работу?

Могу сказать, что особо я не выбирала, так сложилось само собой. В этой гостинице работала моя тетя, я частенько приходила туда, мне там нравилось, я всех знала. И однажды она предложила мне поработать в период ее отпуска, я согласилась. Так как сидела дома с маленьким ребенком, график меня устроил. Вот так и началась моя работа. Впоследствии, директор предложил мне постоянную работу в должности администратора, я согласилась. И не пожалела.

14. Что по-Вашему мы не включили в план и чем бы Вы еще хотели с нами поделиться?

Думаю, что план составлен грамотно. Думаю, что не хватает вопроса о том, сколько лет вы в профессии (в этой должности). Я работаю в гостинице уже 7 лет и 3 месяца. Но хочется сказать, что коллектив не сильно изменился, меняется только технический персонал.

Обзор профессий

Гостиничный бизнес может стать довольно интересным и прибыльным занятием, если к этому лежит душа. Стоит более подробно изучить описание той или иной профессии, чтобы принять верное решение, и в будущем работать с удовольствием. Профессии, связанные с гостиничным делом, не всегда подразумевают наличие высшего образования. Есть и такие, для которых достаточно окончить колледж или даже набраться опыта в процессе работы.

  • Администратор. Человек, который решает все организационные вопросы, встречает и провожает гостей, рассказывает им о предлагаемых номерах и других услугах. Контролирует заселенность номерного фонда, заполняет необходимые документы – в большинстве случаев в электронном виде. Он должен уметь работать на компьютере в различных программах, контактировать с людьми, иметь грамотную речь, быть приветливым, стрессоустойчивым.

  • Ресторатор. Как правило, при каждой гостинице и отеле имеется ресторан или кафе. Этот работник отвечает за весь процесс организации питания гостей. Следит за порядком в зале и на кухне, принимает участие в разработке меню, закупке продуктов, принимает решения о смене интерьера и оформлении помещений.

  • Менеджер гостиничного сервиса. Его обязанности схожи с теми, что выполняет администратор. Но в крупных гостиницах таких специалистов много. Они оперативно решают вопросы размещения, а также выполняют разнообразные просьбы и пожелания клиентов. Менеджеры гостиничного бизнеса могут, например, решать вопросы доставки обедов и завтраков в номер, организации дополнительных услуг, например, посещения экскурсий.

  • Сотрудник отдела кадров. Такой специалист есть во всех организациях. И гостиница или отель – не исключение. Он подыскивает персонал, подходящий для тех или иных должностей, увольняет или принимает на работу. Проводит тестирования при приеме на работу, если они требуются.

  • Начальник службы бронирования и сервисного обслуживания. В данном случае нужно суметь подобрать оптимальный вариант размещения клиента, отвечающий всем его запросам. После этого встретить гостя, в случае дополнительных пожеланий – решить все проблемы.

  • Швейцар. Мнение о том, что швейцар лишь открывает двери в гостинице, ошибочно. В мини-отелях такой человек является одновременно охранником, а в крупных – двери открываются автоматически. Швейцар же встречает гостей, предоставляет необходимую информацию о местоположении тех или иных помещений в гостинице, о туруслугах. Он может проводить гостей до лифта, при необходимости вызвать такси или скорую помощь. Швейцар должен быть предупредительным и крайне вежливым. А также он следит за порядком в холле. Специального образования для этого не требуется.

  • Горничная. Умение общаться с клиентами и быть вежливой при любых обстоятельствах необходимо и этой работнице. Горничные убирают номера и этажи. Стоит ли говорить, что чистота везде должна быть безупречной, и в случае недовольства гостей или возникновения каких-то недоработок их необходимо немедленно устранять, не вступая ни в какие пререкания.

Есть еще вариант открыть собственное дело, контролировать весь процесс, частично выполнять работу самому, частично нанять работников. Но здесь уже требуется бизнес-план со всеми расчетами и, конечно, высшее образование.

Опыт клиента

Опыт клиента — ключевой элемент, который решает, останется ли клиент с вами в будущем. В него входит весь опыт контакта клиента с вашим брендом. Этот опыт состоит не только из рекламных сообщений, но и из всех возможных взаимодействий на разных уровнях и в разных точках контакта.Вы должны знать, что всякий раз, когда клиент встречает упоминания о вашей компании, в нем рождаются эмоции. Это определяет его восприятие бренда. Одноразовый неудачный опыт может заставить покупателя негативно воспринимать весь бренд. Если вы хотите построить ценные отношения, позаботьтесь об этом на каждом этапе общения с клиентом.

Особенности профессии

Поскольку эта профессия направлена на то, чтобы гости остались как можно более довольны пребыванием в отеле, она предполагает развитые коммуникативные навыки и умение разрешать конфликты. Специалисты в области гостиничного дела всегда найдут решение для сложившейся проблемы и сумеют успокоить даже самого критически настроенного гостя. В их основные рабочие обязанности входит следующее:

  • Предоставление туристских и гостиничных услуг.
  • Оформление заказов на гостиничные номера и дополнительные услуги, бронирование комнат.
  • Регистрация, размещение и выписка гостей, заполнение соответствующей документации.
  • Организация работы персонала и контроль за качеством оказываемых услуг (питание, уборка в номерах, химчистка, SPA и массажные процедуры, развлекательные мероприятия и т.п.).
  • Консультирование клиентов по вопросам пребывания в учреждении размещения, а также по теме туристических объектов, общественного транспорта, важных мероприятий, таможенных и валютных нюансов пребывания в населенном пункте.
  • Оценка конкурентоспособности средства размещения, выбор маркетинговой стратегии и ценовой политики, презентация гостиничных услуг.
  • Заключение договоров и контрактов на поставку продуктов питания, моющих средств, текстиля и других расходных материалов.
  • Ведение переговоров с контрагентами с целью заключения договоров о продаже товаров и туристских услуг.
  • Общение с зарубежными гостями на иностранном языке.

От качества работы менеджера по гостиничному делу, во многом, зависит, какое впечатление от города будет оставаться у его гостей. Эта работа – в определенной степени представительство населенного пункта, по которому люди со всех частей света будут формировать свое мнение о гостеприимстве России, образованности и воспитанности ее жителей, красоте и аккуратности ее отелей.

Особенности профессии

Управляющий отелем, директор гостиницы, топ-менеджер отеля, отельер — синонимы одной профессии. Хороший топ-менеджер гостиничного бизнеса – штучный товар, от которого зависит качество менеджмента в отеле на всех уровнях, а, следовательно, имидж и репутация отеля. Управляющий отелем обладает некоторой свободой при принятии решений, но в рамках стандартов, определенных владельцем гостиницы. Он заключает специальный договор с владельцем отеля, в котором указаны степень его ответственности, должностные обязанности, уровень зарплаты и бонусов. Крупные цепочки известных и престижных отелей предпочитают видеть на этом высоком посту тех, кто досконально знает специфику работы служб данного отеля. То есть, стать управляющим отеля имеет реальную возможность администратор отеля или даже портье. В истории гостиничного бизнеса известны сотни подобных примеров.

В крупных отельных цепочках директор гостиницы работает в строгих рамках принятых стандартов, как, например, в корпорации отелей «Националь» допустимым считается свободное общение персонала с клиентами, в сети отелей «Mariott» — сдержанный и строгий стиль работы.

В должностные обязанности управляющего отелем входит:

  • организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы;
  • предоставление клиентам информации о возможных услугах;
  • контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом отеля, правильным использованием, учетом и распределением номеров, а также соблюдением паспортного режима;
  • направление работы персонала и служб отеля на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;
  • рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление клиентам отеля комплекса услуг;
  • внедрение прогрессивных форм организации обслуживания;
  • профилактический осмотр жилых номеров, подсобных помещений отеля, организация капитального и текущего ремонта;
  • расширение материально-технической базы отеля, повышение ее комфортабельности;
  • ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности отеля;
  • планирование инвестиций, контроль над оборотом и издержками;
  • обеспечение отеля квалифицированным персоналом.

Что это такое?

Специальность «Гостиничный сервис» становится довольно популярной.

После окончания учебного заведения, причем это может быть как колледж, так и институт, выпускник получает диплом менеджера по гостиничному сервису и туризму.

Вся деятельность данного специалиста нацелена на то, чтобы обеспечить комфорт гостей, разместить их в номерах, обеспечить всем необходимым, постараться выполнить все пожелания.

Чаще всего представитель гостиничного сервиса выполняют такие функции:

  • бронирует номера, рассказывая при этом обо всех нюансах и помогая сделать правильный выбор;

  • организовывает встречу и размещение гостей;

  • демонстрирует номера, рассказывая обо всех услугах;

  • заполняет все необходимые документы;

  • предоставляет всю необходимую информацию о транспорте, экскурсионном обслуживании, достопримечательностях и других моментах;

  • может контролировать качество обслуживания и работу другого персонала при условии, что занимает руководящую должность;

  • заключает договоры с другими организациями на поставку нужных вещей для организации комфортного проживания туристов.

Но, как и в каждой работе, здесь тоже есть свои плюсы и минусы. К достоинствам относят следующие моменты:

  • востребованность данной специальность всегда гарантирует трудоустройство;

  • достойная оплата при условии хорошей работы;

  • возможность продвигаться по карьерной лестнице, например, от администратора до управляющего отелем;

  • общение с разными людьми, развитие своих коммуникативных навыков.

Есть и некоторые недостатки. Среди них можно отметить:

  • общение не всегда бывает приятным, иногда не исключено возникновение стрессовых ситуаций;

  • зачастую ненормированный рабочий день, особенно в курортный сезон;

  • при наплыве посетителей часто весь день приходится проводить на ногах;

  • руководство строго спрашивает с коллектива, свои обязанности нужно выполнять безупречно, но многие умения приходят с опытом.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector