Основы управления очередями. операционный менеджмент (часть 4)

Особенности профессии

Операционные менеджеры имеют глубокие знания в области экономики, управления предприятием, риск-менеджмента, производственных процессов и других сфер. Они эффективно анализируют текущую ситуацию, выявляют слабые места и занимаются поиском точек роста. Операционный менеджер имеет следующие обязанности:

• выявление факторов, которые тормозят развитие предприятия и влекут за собой убытки;
• определение финансовых и конкурентных рисков;
• снижение финансовых издержек;
• поиск путей, которые помогут повысить доходность бизнеса и сократить затраты на его функционирование;
• выстраивание операционных стратегий;
• повышение конкурентоспособности компании или предприятия;
• изменение производственных систем.

Обязанности операционного менеджера зависят от текущей ситуации на рынке, исходного положения предприятия и задач, которые необходимо решить. Он обеспечивает постановку задач разного типа: кратковременные (от 1 дня до недели), промежуточные (от 1 месяца до года), долговременные (от 1 до 5 лет). Работа с долговременными задачами может быть выполнена только в том случае, если операционный менеджер имеет богатый опыт и узкие знания. Его деятельность играет первоочередную роль в доходности и эффективности всех бизнес-процессов. Крупные компании имеют штат операционных менеджеров, представители мелкого и среднего бизнеса привлекают специалистов на условиях аутсорса.

Организация очередей и обслуживание клиентов

Мы встречаемся с очередями повсюду, и, хотя мы можем рассматривать каждую очередь просто как очередную очередь, имеется множество переменных, которые необходимо учитывать операционным менеджерам. Для начала рассмотрим количество очередей.

В чем разница между банком, у которого имеется одна очередь, ведущая ко всем кассирам, и банком, у которого отдельная очередь для каждого кассира? Одна очередь может показаться длинной, но она более справедлива: человек, стоящий перед вами, будет обслуживаться первее вас, а тот, что сзади, после вас.

Когда имеется множество очередей, мы можем сами выбирать одну из них. Но здесь есть свой нюанс. Мы можем угадать и выбрать быструю очередь, тем самым понимая, что мы сделали правильное решение, или выбрать медленную очередь, где, скорее всего, мы начнем расстраиваться и ощущать стресс.

В такого рода очередях мы постоянно смотрим на другие очереди, чтобы рассмотреть, какая из них быстрее выведет нас к кассиру. Одиночные очереди обычно намного лучше, так как там клиенты испытывают меньше стресса и ощущают себя в равных условиях.

Далее рассмотрим рабочее пространство, которое также необходимо учитывать операционным менеджерам. Плохая планировка или старое оборудование могут замедлить работу даже самого опытного сотрудника. По мере роста числа людей, ожидающих в очереди, растет и разочарование клиентов, что может нервировать сотрудника. Тот, в свою очередь, начинает делать ошибки и клиенты расстраиваются еще больше. Сотрудникам нужна хорошая рабочая среда, чтобы система ожидания в очереди оставалась спокойной и умиротворенной.

То, что клиент видит на вашем предприятии, также может повлиять на его ожидания в очереди. Возьмем какой-нибудь банк. Как бы вы себя чувствовали, если бы кассир постоянно замедлял очередь, подолгу разговаривая с каждым клиентом? Или когда очередь движется медленно, так как на кассе один кассир, но вы замечаете других сотрудников, которые сидят на своих местах, но ничем не помогают для продвижения очереди? Поэтому держите сотрудников, не участвующих в работе, вне поля зрения клиентов.

Далее рассмотрим систему очередей, в которых вы берете номер. Насколько это эффективно? Каждый раз, когда появляется чей-то номер, этот человек встает со своего места, подходит к столу сотрудника. Это может занять 10-15 секунд. Это кучу времени, которое нужно тратить на каждого клиента. А если клиент вышел или не услышал/увидел свой номер? Его повторяют 3-4 раза, пока не перейдут к следующему номеру, что тоже занимает некоторое время.

Если вы управляете очередями, то не забывайте о количестве очередей, рабочей зоне, зоне ожидания, то, что вы делаете, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, пока они ждут. Все это может повлиять на производительность, восприятие клиентов и удовлетворенности сотрудников.

Операции в вашей компании

Операции – это управление бизнес-процессами и системами, производящими продукты и услуги. Задача операций – сделать эти процессы и системы эффективными и действенными. По сути, операционная деятельность – это попытка производить больше продуктов и услуг высокого качества с использованием меньших ресурсов.

Это означает, что независимо от того, чем вы занимаетесь, знание операций может оказаться достаточно полезным навыком. Например, вы работаете в компании по производству электроники. Что вы производите? Возможно, цифровые устройства, но вы также несете ответственность за быструю и безопасную упаковку и доставку этих товаров.

Если вы работаете в розничной торговле, то у вас должны быть заполненные полки, чистый магазин, короткие и эффективные кассовые операции, даже обработка возвращенных товаров – это услуга, которую вы предоставляете своим клиентам.

В ресторане вы производите закуски, напитки, салаты и первые блюда, но при этом обеспечиваете дружелюбное и удобное обслуживание клиентов. Вы также отвечаете за создание чистой и комфортной среды: чистая посуда, зал и туалет.

Как насчет тех, кто работает в офисе? Что вы производите? Отчеты, электронные письма, бизнес-презентации. Вы, вероятно, также отвечаете за создание расписаний заданий, чтобы равномерно распределить работу в коллективе, и все проекты выполнялись вовремя.

Независимо от того, чем вы занимаетесь на работе, производством электроники, уборкой зданий, написанием отчетов или созданием изысканных блюд, операции помогают вам найти способы делать эти вещи лучше, быстрее, с меньшими усилиями, используя меньше ресурсов и разнообразие способов, что приводит к неизменно высокому качеству.

В нашем быстро меняющемся сверхконкурентном мире, где медлительность, неточность и расточительность влечет за собой смертный приговор для бизнеса, понимание операций – это уже не просто выбор, а требование для выживания.

Виды очередей

В нашей повседневной жизни мы наблюдаем множество очередей. Мы видим их, когда хотим взять кофе, рассчитаться на кассе или забрать документы. Все это места с типичными очередями ожидания, места, куда люди приходят за услугой или продуктом. Но почему самые худшие очереди мы встречаем в аэропортах, в госучреждениях, музеях и так далее? Все это из-за отсутствия конкуренции. Тем не менее это все очереди, где мы физически ждем с другими людьми.

Имеется и другой вид очередей, где мы не наблюдаем присутствия других людей. Например, колл-центры, когда во время разговора вас переводят в режим ожидания, вы находитесь в очереди. Люди, которые управляют центрами обработки вызовов, являются профессиональными менеджерами по очередям.

По каждому типу упомянутых очередей у нас есть клиенты, ожидающие обслуживания. Некоторые из них присутствуют физически и видны. Например, вы можете видеть, сколько людей перед вами. В других случаях вы знаете, что ждете, но не знаете, сколько впереди вас ожидающих, и, тем не менее в других случаях вы, вероятно, даже не задумывались о том, что ваш заказ находится в очереди.

Но все ли клиенты должны обслуживаться в том порядке, в котором они прибыли? В ресторанах, кофейнях или магазинах, возможно, да. Но даже в супермаркетах мы стали замечать разделение очередей по виду обслуживания (самообслуживание для клиентов с малым количеством товара и касса для клиентов с полной тележкой). Мы можем наблюдать разные очереди в автосервисе, где есть очередь на замену масла, на покраску или обслуживание подвески.

В государственных учреждениях, таких как ГИБДД, например, клиентов разбивают на разные группы в зависимости от того, что им нужно: получение водительских прав, замена номеров, прохождение техосмотра и т.д. Или возьмем скорую помощь, где просто нет смысла осматривать всех в том порядке, в котором они прибывают. Когда на карту поставлена чья-то жизнь, в первую очередь нужно позаботиться об этом человеке.

Как мы выяснили, очереди влияют не только на клиентов, но и на производителей, розничных продавцов, правительственные организации и некоммерческие организации. Даже в вашей повседневной жизни вы сами создаете очереди. Например, когда вы планируете свой завтрашний день, вы отталкиваетесь от приоритетных задач, что создает очередь для второстепенных задач.

Гибкость обслуживания в очередях

Хотя очереди являются символом нашей веры в равенство, они не бывают одинаковыми. Точнее, люди, находящиеся в очереди, имеют разные ожидания. Некоторые клиенты ожидают, что сотрудники будут очень дружелюбными и внимательными. Другие просто хотят получить то, зачем пришли, и быстро уйти. Некоторые клиенты размещают короткие простые заказы. Другие размещают крупные и сложные.

Некоторые клиенты приходят к нам точно по графику, когда другие, наоборот, нет. Какие-то клиенты, стоящие в очереди, подходят к прилавку подготовленными, они знают чего хотят, у них готовы платежные средства, они не задают много вопросов. С другой стороны, некоторые клиенты несобранные, не подготовлены и болтливы.

Как менеджер, некоторые из наиболее важных соображений при управлении очередями связаны с пониманием клиентов и управлением ими. Когда вы ожидаете прибытие клиентов? У вас постоянный поток или имеется время, когда у вас повышенный приток клиентов или, наоборот, слишком низкий? Какие типы клиентов вы в основном встречаете? Каковы ожидания клиентов в отношении очередей, времени обработки заказа, обслуживания клиентов и взаимодействия сотрудников?

В большинстве случаев компании имеют возможность продемонстрировать клиентам свою готовность сделать процесс ожидания в очереди как можно более безболезненным. Что могут сделать компании, чтобы облегчить процесс ожидания?

• Во-первых, предвидьте спрос и будьте готовы. Понимая, как движется спрос в течение дня, компании могут создавать графики работы сотрудников, которые помогают компаниям удовлетворять спрос и контролировать расходы.
• Во-вторых, обучайте не только своих сотрудников, но и клиентов. Расскажите клиентам, как они могут получить быстрое обслуживание, оказавшись в очереди, имея готовый заказ, заполненные формы и готовую оплату.
• В-третьих, расскажите о философии взаимоотношений вашей компании с клиентами. Вы пытаетесь быть дружелюбным? Вы пытаетесь предоставить быстрое обслуживание? Вы пытаетесь снизить расходы? Если вы сообщите об этом вашему клиенту, это поможет ему понять, почему вы делаете то, что делаете.
• В-четвертых, будьте готовы к конфронтации с клиентами. Конфронтация с клиентами может замедлить ваши очереди, и они могут причинить дискомфорт другим клиентам. В то время как большинство клиентов, как правило, на короткое время встают на сторону компании, некоторые из них ожидают, что менеджер вмешается раньше, чтобы сотрудник мог вернуться и сосредоточиться на других людях в очереди.
• В-пятых, сделайте систему очередей простой, логичной и современной. Выбирая справедливую, понятную и постоянно развивающуюся систему очередей, вы демонстрируете, что компания действительно ценит время клиентов и не желает причинять им неудобства.

Что мы можем сделать, чтобы клиентам было комфортно, пока они ждут? Самое простое – это телевидение, бесплатный WiFI, музыка, бесплатные образцы еды, материалы для чтения или, возможно, удобные места для отдыха или работы. Заказчик является активным участником системы очереди. Следовательно, они являются активными членами вашей компании.

Требования

Настоящий операционный менеджер должен уметь выполнять такие функции, как:

• Управление складским контролем и инвентаризацией.
• Контроль над бюджетами и бюджетными изменениями.
• Информирование соответствующих сторон об изменениях в процессе заказа.
• Обеспечение соблюдения правил охраны труда и техники безопасности.
• Документирование процедур стороннего мониторинга.
• Создание и мониторинг проектов, команд.
• Анализ рабочей нагрузки, рабочей силы для достижения целей.
• Поддержка видения, идеалов процесса генерального директора или исполнительной команды.
• Обеспечение того, чтобы сотрудники, работающие над процессами, были довольны и работали эффективно.
• Поддержка совместной работы всех функций бизнеса.

Он должен быть ответственным, инициативным, уметь общаться с людьми, брать под контроль все процессы компании. И конечно, опыт управления процессами является крайне важным. Без опыта попасть на работу в известные компании невероятно сложно.

Конкурентные преимущества компании

Компании конкурируют только по четырем параметрам: стоимость, качество, скорость и гибкость. Все, о чем вы можете подумать, скорее всего, можно отнести к одному или нескольким из четырех конкурентных преимуществ. Например, инновации относятся как к качеству, так и к скорости. Доставка подпадает под скорость и качество. Управление запасами, вероятно, стоимость и скорость.

Почему эти параметры так важны в бизнесе компании? Все дело в конкурентных преимуществах. Конкурентные рпреимущества – это ключ каждой компании, которая находит рынок и направляет свои ресурсы на предоставление клиентам именно того, чего они ожидают.

Каждая компания может сообщить своим клиентам, что именно они делают хорошо, и в то же время они сообщают своим сотрудникам, на чем им стоит сосредоточиться. Это не значит, что компании выбирают только один или два конкурентных преимуществ, на которых они будут концентрироваться.

Очевидно, что все компании заботятся о стоимости, качестве, скорости и гибкости, но каждая компания по-своему определяет их. Компания не может быть всем для всех, поэтому ей необходимо найти сочетание цены, качества, скорости и гибкости, которое они хотят предложить своему целевому рынку. Подумайте о своей компании и ее конкурентах.

• Во-первых, как ваш основной клиент определяет стоимость, качество, скорость и гибкость? Считаете ли вы, что основная деятельность вашей компании направлена на удовлетворение ожиданий по стоимости, качеству, скорости и гибкости?
• Во-вторых, понимают ли клиенты, чем конкретный набор конкурентных преимуществ вашей компании отличается от других компаний в вашей отрасли? Другими словами, знают ли клиенты, чего от вас ожидать в каждой из четырех категорий?

Подумайте, где вы сегодня находитесь по сравнению с вашими главными конкурентами. Спросите себя, кто выигрывает в предоставлении клиенту ожидаемого качества? Кто из вас выигрывает в скорости? Не только скорость доставки, но и, может быть, кто быстрее выводит инновационные продукты на рынок? Предоставляете ли вы своим клиентам выбор? И конечно же, кто сможет лучше всего предоставить клиенту большую ценность, предоставив ему отличное качество, скорость и гибкость по отличной цене?

Как стать операционным менеджером

Чтобы быстро получить нужные знания, рекомендую тщательно отнестись к выбору курса. Бесплатного обучения много, но не потеряете ли вы свое время. С курсом “Профессия Операционный менеджер от Skillbox” этого точно не произойдет, ведь вы будете учиться у профессионалов. Даже если вы не новичок в управлении бизнесом, этот курс вам поможет.

Сейчас на эту и другие обучающие программы этой компании действуют отличные скидки – до 40%. Вы не только станете мастером управления проектами и разработки бизнес стратегии, но и научитесь грамотно оценивать риски, управлять продажами и людьми. Станете настоящим специалистом.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

1. Профессия гарантирует высокой уровень дохода, а также определенные бонусы.
2. Операционный менеджер – престижная профессия с широкими карьерными перспективами.
3. Возможность найти вакансию в компаниях, которые занимают лидирующие позиции на отечественном и международном рынке.
4. Большой круг знакомств, возможность быстро устанавливать деловые связи.
5. Управленческая деятельность, обеспечивающая постоянное развитие.
6. Высокая востребованность на рынке труда, ведь операционные менеджеры работают на производственных предприятиях, в компаниях, аутсорсинговых агентствах.

Минусы 

1. Работа связана с повышенной ответственностью.
2. Частые стрессы, звонки от работодателя в неурочное время.
3. Возможны командировки в случае, если операционный менеджер работает в компании, филиалы которой разбросаны по всей стране.

Рекомендации

Операционные менеджеры могут преследовать самые разные цели – от сокращения времени и затрат на производство до увеличения количества производимых товаров. Но в большинстве случаев, практически в любом бизнесе наибольшее значение имеют те цифры, которые показывают, довольны ли клиенты своим опытом и покупками.

Это показатели, которые стимулируют продажи вашей компании. Улучшение процессов производства или доставки – это хорошо, но если эти усилия не приведут к увеличению продаж, они могут оказаться не такими ценными, как вы думали.

Всегда используйте данные для выявления основных проблем

Операционным менеджерам поручено находить и устранять препятствия, сдерживающие производство.

С точки зрения операций, эти проблемы называются «узкими местами», что в общих чертах определяется как «ресурс, который ограничивает производственные процессы и является ресурсом с наименьшей мощностью».

Общайтесь осторожно

Анализ неэффективности и выявление узких мест – это лишь первый шаг к улучшению работы.

Следующий шаг – убедиться, что остальные сотрудники могут исправить эти проблемы или изменить свое поведение, чтобы можно было внести улучшения.

Прежде чем принимать какое-либо решение об изменении процедур, операционные менеджеры должны иметь план того, как они будут передавать сообщения персоналу и как они объяснят изменения.

Расчет очереди

Расчет очереди может быть простым или очень сложным. Это зависит от вашей системы. Сколько у вас очередей? Сколько у вас рабочих? Могут ли клиенты покинуть очередь? Могут ли клиенты переходить между очередями?

Сложные системы требуют сложных расчетов. Но независимо от того, насколько они просты или сложны, есть две наиболее важные переменные, которые следует учитывать – это скорость прибытия клиентов, то есть как часто клиенты присоединяются к очереди и уровень обслуживания сотрудников, скольким клиентам может помочь сотрудник за определенный период времени? Если вы знаете эти два параметра, значит, у вас есть ключевые значения практически для любой формулы.

Для начала посчитаем процент времени, в течение которого занят сотрудник. Он равен скорости поступления клиентов, деленной на скорость обслуживания сотрудника. Итак, если за час приходят шесть клиентов, а сотрудник может обслужить восемь клиентов за час, тогда мы делим 6 на 8. В этом примере наш сотрудник занят 75% своего рабочего времени.

Если бы мы наняли второго работника, они бы разделили работу. Каждый из двух рабочих будет занят 37,5% времени. А в системе с тремя сотрудниками трехстороннее разделение работы означало бы, что каждый работник будет занят 25% времени. Глядя на эти числа, кажется, что нам достаточно одного рабочего.

То, что сотрудники заняты только 37,5% времени, звучит не очень хорошо, но с помощью некоторых более сложных формул мы обнаружили, что добавление одного или двух дополнительных сотрудников может значительно сократить среднее время, которое клиент проводит в очереди.

Давайте проверим это. Когда у вас только один сотрудник, среднее время ожидания в очереди составляет 10 минут. Это действительно долгое ожидание. Когда вы добавляете второго рабочего, среднее время в очереди снижается до 5 минут. А когда у вас три сотрудника, среднее время в очереди сокращается до 3-х минут.

Более короткие очереди могут означать более довольных клиентов, которые хорошо относятся к нашим сотрудникам, меньшее количество клиентов, уходящих до того, как их обслужат, и возвращение клиентов в будущем. И, возможно, они даже расскажут своим друзьям о вашем бизнесе.

Но означает ли это, что нам обязательно нужно добавить второго или третьего сотрудника? Конечно, это будет хорошей новостью для клиентов, но не сильно выгодно для нашего бизнеса. Помните, что добавление второго работника удвоит нашу заработную плату в системе очереди. К тому же если второму рабочему понадобится рабочая станция, компьютер и любое другое оборудование, нам придется заплатить и за них. Третий рабочий утроит наши затраты на одного рабочего.

Дело в том, что простых ответов нет. Но когда вы начинаете изучать данные об очередях в сочетании с пониманием психологических аспектов очередей, у вас появляется возможность принимать обоснованные решения, которые повлияют на компанию, клиентов и ваших сотрудников.

Продолжение читайте в статье «Управление качеством. Операционный менеджмент (Часть 5)»

Должностные обязанности

Как операционный менеджер вы несете ответственность за управление командой людей, что включает в себя участие в их работе, развитие этих людей.

Есть ряд задач, уникальных для менеджеров. Например, вы должны уметь подбирать людей, чтобы сбалансировать цели и задачи с обеих сторон. Роль также включает продвижение стратегии роста и балансирование глобальных потребностей.

Ваши конкретные обязанности могут различаться, но есть ключевые обязанности операционных менеджеров, общие для всех секторов. Основная функция часто заключается в управлении процессами, бюджетами и людьми, будь то в розничной, юридической или транспортной среде.

Обязанности также могут включать поддержку производства и обеспечение наличия ключевых показателей эффективности (KPI) и достижения производственных целей. Такой контроль за ключевыми бизнес-процессами делает роль операционного менеджера отличной перспективой для карьерного роста на высоком уровне. 

Цели очередей

Очередь – это символ нашей веры в равенство. Они важны для клиентов и, следовательно, должны быть важны для компаний. Но что компании должны учитывать при управлении своими очередями? Очереди влияют на людей, поэтому компании должны рассматривать их не только в контексте своих клиентов, но и своих сотрудников и даже руководителей, отвечающих за систему ожидания.

Если все эти стороны не будут удовлетворены, система очереди не будет эффективной. Итак, чего хотят эти три стороны?

• Клиентам нужна короткая очередь, которая быстро движется. Когда они оказываются в первых рядах, они хотят, чтобы их обслужили качественно и быстро. Они хотят, чтобы очередь честно соблюдалась, и где ко всем относятся одинаково.
• Сотрудники хотят эффективного обучения, и чтобы им предоставили инструменты, которые позволят им выполнять свою работу наилучшим образом. Им нужна хорошо управляемая система обслуживания клиентов, так как долго ждущие клиенты вымещают свое разочарование на сотрудниках в первых рядах.
• Руководители хотят, чтобы клиенты были довольны и возвращались за новыми товарами. Руководителям также нужны сотрудники, которым нравится их работа. По сути, менеджерам нужна система, которая будет продолжать увеличивать доходы. В то же время менеджеры хотят контролировать стоимость очередей.

То, что очередь является важной частью цивилизованного общества, не означает, что очереди – это всегда хорошо. В очереди все платят определенную стоимость

Компании платят деньгами. Они платят за людей, которые работают в первых рядах. Клиенты платят своим временем. Поэтому здесь важно обеспечить баланс между затратами, оплачиваемыми клиентами, и затратами, оплачиваемыми компанией.

Например, если у вас в банке работает всего один сотрудник, очередь будет длинной. Клиенты проводят много времени в очереди, но компания несет низкие затраты на сотрудников. С другой стороны, если вы поставите 20 сотрудников на ту же очередь, то клиенты будут тратить малым временем ожидания, а может, очереди вообще не будет. Но затраты компании на 20 сотрудников будут чрезвычайно высокими.

Что нам действительно нужно, так это разумное количество сотрудников, работающих в очереди, чтобы затраты на них были низкими, а время ожидания клиентов в очереди было относительно коротким.

Важность продуктивности

Ваша ближайшая цель, как операционного менеджера – это быть продуктивным. Подобно тому как ценность может быть выражена в виде отношения, продуктивность лучше всего понимается с помощью следующей формулы: продуктивность = то, что вы сделали / сколько вам это стоило, чтобы сделать это.

Обычно компания производит стоимость всех товаров. И обычно, это обходиться ей разными затратами. Затраты на рабочую силу, материальные затраты, используемое время, энергию и даже стоимость отходов и дефектов. Как мы можем повысить производительность наших компаний?

Можно попробовать увеличить числитель. Делайте больше продуктов по той же цене. Создавайте более качественные продукты, которые можно продавать по более высокой цене. Повысьте качество обслуживания клиентов. Сделайте покупку более удобной. Доставляйте товар быстрее. В каждом из этих случаев вы добьетесь лучшего результата.

С другой стороны, вы могли бы повысить производительность, уменьшив знаменатель. Если производительность компании остается прежней, тогда можно использовать меньше рабочих часов, меньше энергии, меньше материалов или увеличить качество, при этом делая меньше дефектов.

Однако помните, что компания не может быть успешной, если она не обеспечивает как ценность, так и производительность. Быть продуктивным, но давать клиентам то, чего они не хотят, приведет к провалу. Точно так же предоставление ценности для потребителя при очень низкой производительности расстроит ваших инвесторов.

Описание работы

Операционный менеджер – это гарант бесперебойной работы любой организации или компании.

Роль зависит от стажа работы и специализации, но есть несколько общих черт. Нил Макгрегор, операционный директор REPL Group, говорит: «Роль действительно разделена на пять ключевых областей: люди, основные операции, бюджеты, реализация проекта и стратегия.

В состав основных операционных обязанностей входит подбор персонала и финансовые процессы, такие как выставление счетов. Это связано с аспектами бюджетирования, в которой менеджер по операциям должен управлять прибылью, затратами, составлением бюджета и прогнозированием. Функции реализации проекта включают обеспечение доставки, обеспечение качества, доставку товаров клиентам и управление взаимоотношениями.