Удаленная работа в call-центре: как устроиться и сколько там платят?

7 ключевых навыков успешного оператора call-центра

Когда приходится изо дня в день отвечать на один и тот же вопрос, да еще и при этом выслушивать массу негатива, даже самый спокойный человек на свете может выйти из себя.

Чтобы этого не допустить, абстрагируйтесь от эмоций. Звонящий человек злится не на вас лично. Но в ваших силах помочь ему положить трубку удовлетворенным.

Для вас это только работа. Поэтому следуйте инструкциям и сделайте все, чтобы помочь человеку. Не принимайте на себя раздраженность оппонента. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ведь вы профессионал и отлично выполняете свою работу.

Когда человек обращается в службу технической поддержки, значит, ему очень нужна помощь. Скорее всего, он уже сам перепробовал варианты и даже прочитал инструкцию, но “укротить” продукт так и не удалось.

Он на взводе, радость от покупки улетучилась. У него есть 2 желания: выплеснуть свой гнев и найти решение проблемы. Задача оператора колл-центра внимательно выслушать позвонившего. Что бы он ни говорил. Затем разобраться в проблеме, уточнить все спорные моменты и предложить решение.

При этом сдерживать собственные эмоции. Фраза “правильно ли я вас поняла” помогает поймать волну звонящего и наладить с ним контакт.

Все люди – разные. И каждый из нас имеет право на собственное мнение и выражение его так, как того велит сердце и воспитание

Если оператор совершает холодные звонки и слышит откровенный негатив, ему важно уметь сдержать эмоции. Затем отыскать конструктивный выход из ситуации

Из льющегося из наушника негатива, важно выудить возражения потенциального клиента и грамотно их обработать. Если же и после этого человек не сменит гнев на милость и говорит вам “нет”, примите это и попрощайтесь

Каждый из нас уверен, что умеет грамотно и связно излагать свои мысли, пока впервые не столкнется с необходимостью позвонить незнакомому человеку. В такой ситуации легко может захлестнуть волнение и все правильные слова выветрятся из головы. Останутся только междометия и слова-паразиты.

Решить эту проблему довольно просто. Заготовить для оператора call-центра сценарий разговора. Такая “шпаргалка” поможет отыскать нужные слова и сказать именно то, что нужно, чтобы убедить человека, которому вы звоните.

Оператор – это лицо компании, которую он представляет

Поэтому ему важно показать себя профессионалом. В данном случае без грамотной и уверенной речи не обойтись

Продажа при личной встрече, когда можно заглянуть собеседнику в глаза, “прочитать” язык его тела и эмоций, очень сильно отличается от продаж по телефону.

В вашем распоряжении только голос и примерный план разговора. Направляйте его туда, куда нужно вам и “приведите” человека в правильный пункт назначения. Держите диалог под контролем, не допускайте отклонений, будьте вежливы и уверены в себе.

Узнайте имя собеседника, чтобы удерживать его внимание. выяснить это вам поможет фразы “подскажите, пожалуйста” и “как я могу к вам обращаться?”

Сохранять ее непросто, особенно если весь день приходится выслушивать недовольных людей. Чтобы не дать негативу испортить вам настроение и продолжать общение в дружелюбном тоне, сделайте простое упражнение.

Даже если вы говорите с очень раздраженным человеком, улыбайтесь. Да, это нелегко, на первых порах улыбка получится натянутой, но она вернет вам уверенность. Человек на том конце провода ощутит это.

Если его подсознательным желанием было вызвать раздражение и у вас, то это у него не выйдет. Ему ничего не останется как принять вашу манеру общения и вести конструктивный диалог.

Для этого старайтесь в разговоре избегать отрицательных формулировок. Фраза с частицей “не” для вас под запретом. Дело в том, что они “подсказывают” собеседнику, какой ответ вы хотите получить. Но вам ведь отказ не нужен.

Поэтому каждую фразу, в которой фигурирует отрицание, старайтесь изложить в положительном ключе. К примеру: “Не хотите ли узнать об акциях нашей компании?” лучше заменить на “Я расскажу вам об акциях нашей компании”.

Напоследок

Во время работы оператором колл-центра приходит понимание, что любым разговором можно управлять и направить его туда, куда вам нужно. И только вам выбирать, будете вы в нем вести или позволите это собеседнику. Однако в любом случае, о механизмах принятия решений и тонких моментах человеческих отношений вам уже будет известно гораздо больше.

Всем, Доброго дня и хорошего настроения. А мы продолжаем нашу рубрику вопрос/ответ

Кому подходит

Профессия оператора ПК придется по душе людям, которые готовы трудиться в офисе или на дому и обладают:

острым зрением и хорошей памятью;
развитой координацией движений;
высокой скоростью печати;
терпением и усидчивостью;
умением концентрировать внимание в течение длительного времени.

В последнее время все большее распространение получает удаленный вариант трудоустройства, при котором работник выполняет задания руководства на дому. В этом случае от сотрудника требуется пребывание в Интернете онлайн в оговоренное время, поскольку поручения приходят по электронной почте или через мессенджеры, таким же образом отправляются и исполненные задачи

При таком режиме и отсутствии постоянного контроля важно уметь выработать трудовую самодисциплину, поскольку при нарушении установленных сроков можно легко потерять работу

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

Плюсы:

1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).

5. Другие плюсы, связанные с удаленным характером работы.

Минусы:

1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.

5. Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.

Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.

Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.

Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?

Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.

Список необходимых навыков:

• Грамотная речь и четкая дикция.
• Доброжелательность.
• Устойчивость к стрессам.
• Умение улаживать конфликтные ситуации.
• Обучаемость.
• Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
• Общая компьютерная грамотность.

• Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.

Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

• умение использовать ПК на высоком уровне
• использование слепой печати
• высшее образование
• знание английского языка (актуально для международных компаний)

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают — наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

Как выявить нужные качества на этапе собеседования

Вот на что стоит обратить внимание при найме сотрудника. Бонусом — пара лайфхаков от наших HR-специалистов

1. Поведение в конфликтных ситуациях. Невнимательный к потребностям собеседника, вспыльчивый человек не сможет работать со звонками. На интервью соискателя можно спросить, как он справляется со стрессом, и попросить вспомнить последний конфликт на работе/учебе/дома — узнать, как действовал собеседник и чем все закончилось.
2. Готовность к обучению. Эта работа предполагает постоянное обновление информации. Соискатель изначально должен быть с запросом на знания. Спросите об интересах и увлечениях. Если их нет, выясните причины. Возможно, это временное положение дел (например, кандидат засиделся в декрете), а человек хочет развиваться. 
3. Наличие знаний в области продаж. Когда речь идет о начинающем специалисте, не стоит ожидать знания тонкостей работы. Но у каждого соискателя должно быть понимание сути продаж и представление о манере общения с клиентами. 
4. Ответственное отношение к договоренностям. Первый тест, который должен быть пройден: вовремя прийти на собеседование.

Shuttertsock/wavebreakmedia

Навыки в резюме сотрудника

В разделе упоминают умения, которые были приобретены в процессе трудовой деятельности или при обучении на практических занятиях.

Важными навыками специалистов call centre являются: хорошие аналитические способности, бесконфликтность, внимательность, гибкость мышления, ответственность. Шаблон оформления раздела «Общие навыки»

Грамотная речь
Чёткая дикция
Пользователь ПК
Доброжелательность
Внимание к деталям
Работа в команде

В графе «Профессиональные навыки» указывают специальные знания, которые делают работу оператора более эффективной. Шаблон оформления раздела «Профессиональные навыки»

Обязанности оператора колл-центра

Работа в различных колл-центрах не всегда однотипна – в некоторых из них набор предоставляемых услуг выходит за рамки стандартного телемаркетинга. Тем не менее, если брать минимальный или наиболее распространенный список обязанностей оператора, он будет следующим:

• Прием и обработка входящих звонков;
• Проведение опросов по телефону;
• Поиск новых клиентов;
• Прием и обработка заказов клиентов;
• Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
• Техническая поддержка;
• Информирование клиентов;
• Учет входящих и исходящих звонков, заполнение соответствующей базы.

В зависимости от темперамента и наработок в сфере телемаркетинга, руководитель может давать обязанности одного типа одному сотруднику, а другого – оператору с другим опытом и складом характера. Иными словами, если поиск новых клиентов требует активности и желания работать на результат, то при проведении опроса на первое место ставится умение выслушать собеседника, а так же способность к «ровной» беседе. Это позволяет достаточно быстро и качественно выполнять задание согласно поставленным срокам. Колл-центры, в которых обязанности оператора не распределяются согласно психотипу сотрудника, как правило, работают менее эффективно.

Какая зарплата у операторов колл-центра в 2020 году

Выбирая должность, потенциальный кандидат обоснованно интересуется тем, что ему предстоит делать. Профессия оператора колл центра является одной из самых распространенных. Специфика работы специалиста такого рода заключается в консультировании клиентов, решении проблем звонящих, помощи в выборе товаров, а также быстром поиске информации и ретрансляции ее в доступном виде для обратившихся. Детально рассказываем обо всех основных аспектах данной профессии.

Основные требования работодателя

Работа в справочных службах, сервисах поддержки и информирования абонентов, банках, операторах мобильной связи и прочих местах предполагает овладение определенной информацией. Именно поэтому стажер, как и полноценно оформленный на должность специалист, должен быть в определенной степени компетентен.

Если речь про банковский сектор, то это информационное овладение основными сервисами, проработка ключевых проблем с целью помощи обратившимся держателям карт и т.д. Массив информации, которую требуется освоить в достаточной мере, отличается от места к месту. В целом, среди основных требований к оператору колл центра выделяются коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, усидчивость, хорошее знание компьютера, грамотная речь и хорошая дикция.

К основным обязанностям указанного специалиста относятся следующие из них:

• прием и обработка поступающих звонков и прочих обращений (к примеру, сообщений в он-лайн чате);
• регистрация всех обращений в системе;
• консультирование обратившихся относительно услуг и/или продуктов компании;
• обработка и систематизация заказов;
• контроль исполнения заявок и заказов;
• подготовка и сдача отчетности по установленной форме.

Кому подойдет и не подойдет профессия?

Поскольку работа оператором колл центра довольно однообразна и монотонна, личностям с творческой натурой лучше обходить ее стороной. Велика вероятность того, что неусидчивые люди, которым важна «жизнь в коллективе» и постоянная смена обстановки, а также выполняемых задач, не задержатся в этой должности.

Многие молодые люди (в том числе получающие высшее образование) рассматривают ее не только как подработку, но и в качестве первой полноценной рабочей профессии. Тем, у кого развиты навыки деловой коммуникации, быстрого набора текста, освоения больших объемов информации, владения иностранным языком, легче и быстрее будет устроиться на должность.

Существует множество профильных центров, которые за считанные месяцы или даже недели могут подготовить человека к будущей работе. Такие курсы по обыкновению стоят недорого и проводятся не только в Минске, но и прочих городах. Многие учреждения вроде банков или операторов мобильной связи постоянно привлекают потенциальных кандидатов, проводя их отбор и самостоятельное обучение. Самым быстрым вариантом поиска соответствующей работы будет изучение вакансий на основных тематических сайтах.

Контакт-центр СКБ Контур оказывает поддержку по 16 разным бухгалтерским продуктам и услугам, и основная задача консультанта – грамотно отвечать на вопросы клиентов – пользователей продуктов. В первую очередь, эта поддержка оказывается по телефону, но также есть выделенная группа консультантов, которая занимается обработкой электронной почты и отвечает на вопросы в онлайн-чате.

Все вопросы клиентов фиксируются в CRM-системе – эти данные представляют особую ценность для нашего аналитического отдела. С помощью этой статистики производится анализ частых обращений, результаты передаются в управление разработки, отделы продаж, управление маркетинга, на основании которых вносятся изменения в наши продукты, в процессы взаимодействия компании с клиентами.

Один из самых распространённых типов колл-центров

Речь пойдёт о профессиональном call центре на базе аутсорсинга. Аутсорсинговый колл центр — что это такое? Это команда профессиональных операторов, которая обрабатывает входящие звонки или осуществлять исходящий обзвон нужной базы клиентов в необходимом режиме. Аутсорсеры обычно предлагают широкий спектр услуг и берут на себя обслуживание ваших клиентов, что указывает на очевидные преимущества их использования.

Кроме самого общения с клиентом, аутсорсеры берут на себя разработку и поддержку всех сопутствующих процессов и процедур: поддержку рабочей среды КЦ, разработку сценариев разговоров и систем самообслуживания по техническому заданию заказчиков услуг call-центра. Они предоставляют заказчиками полную аналитику по результатам звонков и помогают им в интерпретации полученных данных для последующих изменений в стратегию работы и повышению удовлетворенности клиентов компании-заказчика услуг КЦ.

У этого типа колл-центров есть и свои недостатки:

• даже самый продвинутый оператор call-центра не может заменить вас, ведь он не живёт вашим бизнесом и делом. Детальные скрипты не помогут аутсорсерам ответить на вопрос клиента так, как это сделали бы ваши менеджеры;
• снижается скорость реакции на бизнес-процессы. Если у вас сложная схема коммуникации между отделами и для подтверждения каждого действия требуется помощь вашего сотрудника, то нет смысла терять драгоценное время на аутсорсинговый контактный центр. Клиент не будет ждать пока чужие операторы свяжутся с вашей компанией и вернутся с результатами;
• вероятность того, что вы у аутсорсера один-единственный клиент, весьма мала. А это значит, что операторы никогда не будут на 100% сфокусированы только на вашем бизнесе и прибыли.

Плюсы и минусы профессии

Описание профессии

Источник фото: Racool_studio/freepik

Оператор – это определение для внушительного пласта разнообразных профессий из экономической, промышленной, общественной сфер человеческой жизни. Если попытаться объединить 350 наименований специальностей, то можно сделать вывод, что операторы имеют дело либо с информацией, либо с техникой.

К их обязанностям можно отнести следующее:

• систематизация полученных данных;
• программирование и настройка оборудования;
• управление рабочими процессами установок, внесение необходимых корректировок.

В операторских профессиях принято выделять три «укрупнённые группы»:

• 3 — «Специалисты средней квалификации»;
• 4 — «Служащие, занятые подготовкой информации, оформлением документации, учётом и обслуживанием»;
• 8 — «Операторы, аппаратчики, машинисты установок и машин и слесари-сборщики».

Профессии, которые относятся к 3 группе, требуют наличия среднего профессионального образования. Также выучиться на специальность из данной категории можно, если после получения среднего общего образования поступить на специальные курсы.

Можно назвать следующие специальности, которые могут служить примерами в данной группе:

1. кинооператор;
2. оператор видеозаписи;
3. оператор наземных средств управления беспилотным летательным аппаратом.

Для того, чтобы получить профессию 4 группы требуется получить начальное профессиональное образование. Кроме того, квалификация может быть достигнута без профильного образования при обучении на самом рабочем месте.

В качестве примеров специальностей данной группы можно привести:

• оператор механизированного расчета в гостинице;
• оператор при дежурном по станции.

К 8 укрепленной группе относятся специальности, которые в большинстве своем не требуют среднего специального образования.

Примерами подобных профессий могут служить:

• оператор автоматических и полуавтоматических линий станков и установок;
• оператор копировальных и множительных машин.

Профессиональные требования зависят от типа работы, за которую оператор несет ответственность. Но в целом для грамотного выполнения поставленных перед ним задач специалист должен иметь общее представление об отрасли, понимать специфику своего направления деятельность, знать принципы устройства и эксплуатации вверенного ему оборудования, иметь навыки для его технологического обслуживания.

Важные качества и умения, необходимые для работы менеджером Call-центра:

• коммуникабельность;
• знание как минимум основ психологии;
• вежливость;
• терпеливость;
• стрессоустойчивость;
• грамотная речь;
• отличная дикция и приятный тембр голоса;
• усидчивость;
• сообразительность, высокая скорость мышления;
• эмоциональная компетентность или умение управлять своими эмоциями;
• отличное владение компьютерными программами;
• высокая обучаемость;
• приличная скорость печати;
• иногда знание иностранных языков.

Такой набор компетенций Вам показался чрезмерным? В уме сразу родилось возмущение, мол, я же не на позицию топ-менеджера претендую! Между тем именно такой набор поможет успешно пройти собеседование на должность оператора и выполнять прямые обязанности. А о том, какие они будут, – читайте дальше.

Цели и задачи колл-центра

Любой контакт центр преследует несколько целей.

• Расширить рынки сбыта услуг или товаров. Этому способствуют опросы существующих и потенциальных клиентов и другие маркетинговые исследования, которые проводят сотрудники call center.
• Повысить качество обслуживания клиентов, что неизменно улучшает репутацию компании.
• Оптимизировать бизнес-процессы внутри компании.
• Увеличить продажи за счет обзвона целевой аудитории с предложениями товаров или услуг и оперативного приема заказов по телефону и онлайн.

Чаще всего решение о сотрудничестве клиент принимает во время первого звонка

Именно поэтому важно, как можно быстрее наладить эффективную коммуникацию с клиентом – создать и правильно организовать свой кол-центр или нанять аутсорсинговый

Задачи кол-центра

Чем занимается колл-центр? Какие типичные задачи бизнеса решает? Это могут быть:

• оперативный и качественный прием входящих звонков и сообщений и их последующая обработка;
• качественное информирование клиентов, в том числе рекламное;
• фиксирование информации о клиенте и его заказах в базе;
• уменьшение процента недозвонившихся клиентов;
• сбор различной дополнительной информации – опросы, исследования, контроль качества обслуживания;
• отслеживание коммуникации с одним и тем же клиентом по всем каналам связи и хранение этой информации в единой карточке клиента;
• распределение (маршрутизация) обращений по разным отделам или операторам;
• автоматизация работы с обращениями с помощью IVR;
• кол-трекинг, расшифровка и текстовая запись разговора с последующей аналитикой;
• запись разговоров в аудиоформате, ведение статистики и предоставление аналитических отчетов заказчику или руководству компании;
• постоянное обучение, повышение квалификации персонала.

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
• Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
• Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.

• Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Кратко о содержании резюме

В документе необходимо написать о желаемой должности, профессиональном опыте, образовании, внешнем виде кандидата (фото) и оптимальных условиях трудоустройства. Информация обязательно должна содержать контакты для связи с соискателем. Главной задачей телефонного оператора является приём звонков и оперативное решение проблемы собеседника. Подобная деятельность вряд ли может быть успешной без развитого логического мышления, хорошей дикции, знакомства с техникой ведения телефонных переговоров

. Не обойтись сотруднику call center в работе без навыков бесконфликтного общения. Упоминание о вышеперечисленных качествах и умениях увеличивает шансы на трудоустройство по специальности.